- Разное

Аирбнб телефон: Связаться с нами | Центр помощи Airbnb

Содержание

Cлужба поддержки Airbnb телефон поддержки в России, Украине, СНГ

Airbnb телефон поддержки. Нам доводилось сталкиваться с ситуациями, когда владелец квартиры отменял бронирование за месяц до заселения, либо предлагал сменить квартиру на другую в худшем районе и с худшими условиями. В высокий сезон владельцы хотят продать квартиру подороже, потому если бронировать квартиру заранее, как это делаем мы, данные ситуации возникают не редко.

Главное условие – никогда не отменяйте бронирования самостоятельно, если вы сами в этом не заинтересованы. В данном случае у вас есть возможность не переплатить за смену жилья.

Контакты службы поддержки AirBnB

  • Форма обратной связи на сайте
    Если у вас есть доступ у интернету, проще всего оставить сообщение или жалобу на официальном сайте (www.airbnb.ru/help) через форму обратной связи. Оставлять сообщение можно на русском языке, в штате команды работают русскоговорящие сотрудники. Отвечают оперативно и в любое время.
  • Социальные сети
    • ВКонтакте
      Официальная группа Airbnb ВКонтакте принимает жалобы и отвечает на вопросы пользователей в рабочие дни с 10:00 до 19:00 по московскому времени.
    • Facebook – на официальной странице Facebook для русскоязычных пользователей.

Телефон горячей линии Airbnb

Если до или после заселения, у вас возникли претензии к квартире или владельцу, но доступа к сети нет, вы всегда можете связаться со службой поддержки в телефонном режиме.

  • Для звонков из Москвы стоит обращаться по телефону +7 (495) 465-80-90; 8 800 301 71 04 (бесплатно)
  • Телефон службы поддержки Airbnb для жителей России и стран СНГ + 7 (495) 380-35-15
  • В случае экстренной ситуации (США) +1 (415) 800 59-59

Так как, оплата за проживание перечисляется владельцу недвижимости только на 2-3 сутки после заселения, желательно обращаться с претензией не позже дня заселения.

Актуальные купоны AirBnB на 2018 год смотрите в нашей новой статье Купон Airbnb 2018. Промокод Airbnb. Скидка Airbnb от $11 до $100

Как правило, если возникают проблемы с хозяином квартиры либо жилье не соответствует описанию заявленному на сайте — вы получаете полный возврат средств + скидочные купоны за неудобство. Либо вам предоставляется возможность выбрать альтернативный вариант проживания.

Airbnb телефон поддержки. Телефоны службы поддержки Airbnb

Если вы владеете английским и находитесь в одной из ниже перечисленных стран, дешевле будет связаться с поддержкой по одному из телефонов:

  • Франция: +33 (0)1 84 88 40 00
  • США: +1-855-424-7262
  • Австралия: +61 2 8520 3333
  • Австрия: +43 (0) 72 08 83 800
  • Аргентина: +54 11 53 52 78 88
  • Бразилия: +55 21 3958-5800
  • Великобритания: +44 203 318 1111
  • Германия: +49 (0)40 609 464 444
  • Гонконг: +852 5808 8888
  • Греция: +30 211 1989888
  • Дания: +45 89 88 20 00
  • Израиль: +972 3 939 9977
  • Ирландия: +353 16 97 1831
  • Испания: +34 91 123 45 67
  • Италия: +39-06-99366533
  • Мексика: +52 55 41 70 43 33
  • Нидерланды: +31 (0) 20 52 22 333
  • Новая Зеландия: +64 4 4880 888
  • Норвегия: +47 21 61 16 88
  • Перу: +5117075777
  • Польша: +48 22 30 72 000
  • Португалия: +351 30 880 3888
  • Пуэрто-Рико: +17879190880
  • Россия: +7 (495) 3803515
  • Чили: +56229380777
  • Швейцария: +41 (0) 43 50 84 900
  • Швеция: +46 844 68 12 34
  • Южная Корея: +82 808 220 230

Вас также заинтересует:

Техподдержка Airbnb, как написать в службу поддержки?

В этой статье выясним в частности, как устроена горячая линия Airbnb в России? Можно ли связаться со службой поддержки в электронном виде?

О компании

Airbnb — это онлайн площадка для поиска жилья, размещения объявлений о сдаче комнат, квартир во всем мире. Сервисом пользуются во многих странах, особенно активно приложение в Европе и Америке. Не так давно служба стала востребована и в РФ.

Если сложно разобраться в тонкостях, хотите оставить замечание или отзыв, обратитесь в техподдержку.

Как написать в службу поддержки Airbnb?

Любые замечания, комментарии с предложениями развития, отзывами, готовы выслушать через форму обратной связи на сайте: https://www.airbnb.ru/help/feedback.

Для написания обращений лучше авторизоваться в учетной записи в соответствующей вкладкой (ссылка ниже).

На сайте служба поддержки Аирбнб дополнительно подготовила справку с ответами и инструкциями по всем наиболее волнующим темам. Поэтому в некоторых случаях, пользователи даже могут обойтись без отправки сообщений.

Социальные сети

Отвечают сотрудники сервиса и в неформальном ключе, используя для этого социальные сети:

Желающие смогут оставлять комментарии на страницах, в сообществах, просматривать новости и т.д.

Какой телефон горячей линии Airbnb?

Центр помощи сможет ответить на запросы от путешественников и по телефону.

В России, а также для стран СНГ запущен единый номер телефона для справок — 8 (800) 301 71 04.

Тарификация отсутствует независимо от государства или региона, позвонить можно бесплатно.

Отдельный телефон для связи есть и в России — +7 (495) 465 80 90.

Для каких случаев нужна горячая линия?

С чем смогут помочь специалисты контакт центра?

Если не работает служба, проблемы с доступом на сайт, бронированием, поиском объявлений, регистрацией на платформе, пользователи могут обратиться за разъяснениями.

Сотрудники ответят и на вопросы подобного характера:

  • Возможности оплаты.
  • Отмена брони.
  • Изменение реквизитов, личной информации.
  • Возможность развития бизнеса и т.д.

Если хотите поделиться впечатлениями, также свяжитесь с техподдержкой, и они помогут составить отзыв или претензию.

В каком случае поддержка не сможет помочь?

Если служба поддержки не отвечает, не стоит паниковать, так как обращений поступает достаточно много и ответить на все запросы от клиентов оперативно, сложно.

Часто долгий ответ на сообщения связан с некорректными формулировками, оскорбительными высказываниями или использованием ложных данных.

Связь с техподдержкой через личный кабинет

Полноценный запрос в техподдержку можно составить, только авторизовавшись на сайте.

Войти в личный кабинет, можно перейдя по ссылке: https://www.airbnb.ru/help/contact-us/logged-out.

Для входа нужно уточнить контактный номер, email-адрес и другие данные.

Как написать жалобу?

Негативный опыт от использования площадки, остались неразрешенные проблемы, напишите об этом жалобу.

Для этого подойдет учетная запись или социальные сети.

Оставить жалобу можно и по горячей линии, дозвонившись в call-центр.

Время работы

Точный режим работы определить сложно, так как сотрудники службы поддержки отвечают в течение 24 часов.

 

Как повторно загрузить Apple App Store на свой Mac? (ru)

Независимо от того, случайно ли вы удалили магазин приложений Apple на своем Mac или он перестал работать, вам может потребоваться повторно загрузить программное обеспечение, чтобы использовать его снова в будущем. Вы можете попытаться восстановить на Mac более ранние настройки, чтобы восстановить потерянное приложение, или вы можете связаться со службой поддержки Apple через онлайн-чат или позвонить техническому специалисту по расписанию, чтобы восстановить ваш магазин приложений Apple.

По какой-то причине вы могли удалить магазин приложений Apple на своем Mac и теперь хотите его переустановить. Как повторно загрузить магазин приложений Apple на свой Mac? Вы можете получить информацию и помощь, связавшись со службой поддержки здесь , и вы можете продолжить чтение, чтобы узнать, как переустановить магазин приложений.

В настоящее время у Apple нет прямой ссылки для повторной загрузки магазина приложений Apple на ваш Mac, но есть способы восстановить его. Магазин приложений Apple необходим для восстановления ранее купленных приложений или для совершения покупок новых приложений на Mac.

Как восстановить приложение Apple Store

Сбросить ваш Mac

Один из вариантов, который у вас есть, — это сбросить настройки вашего Mac до настроек перед удалением магазина приложений Apple. Чтобы восстановить более раннюю версию Mac, выполните следующие действия:

  1. Одновременно нажмите клавишу «Command» и букву «R».
  2. Удерживайте эти кнопки, пока не увидите логотип Apple.
  3. Когда откроется меню восстановления, выберите дату, когда вы хотите выполнить сброс системы из резервной копии Time Machine.
  4. Выберите Time Machine и выберите дату, на которую вы хотите восстановить.
  5. Это приведет к сбросу вашего Mac на дату, предшествующую удалению магазина приложений Apple.

Проверьте свой Mac, чтобы узнать, снова ли доступен магазин приложений Apple. Если это не сработает, вам нужно будет обратиться в службу поддержки Apple, чтобы переустановить магазин приложений Apple на ваш Mac.

Техническая поддержка

Apple предоставляет вам два варианта получения технической поддержки, когда вам нужно повторно загрузить магазин приложений Apple на свой Mac. Вы можете поговорить с техническим специалистом в Интернете или назначить техник, который позвонит вам.

Онлайн чат

Чтобы получить технический инструктаж по восстановлению или переустановке магазина приложений Apple в Интернете, выполните следующие действия:

  1. Откройте сайт Apple.
  2. Щелкните «Поддержка».
  3. Выберите Mac из вариантов в середине страницы.
  4. Прокрутите страницу вниз до пункта «Расскажите, чем мы можем помочь».
  5. Щелкните Получить поддержку.
  6. Выберите macOS из доступных опций.
  7. Выберите App Store, iTunes Store и Music.
  8. Выберите вариант, наиболее соответствующий вашим потребностям.
  9. Нажмите «Чат», чтобы открыть чат с сотрудником службы технической поддержки и позволить ему рассказать вам, как повторно загрузить ваш магазин приложений Apple.

Запланировать звонок

Если вы не хотите ждать онлайн, чтобы поговорить со службой поддержки, вы можете запланировать звонок вам. Выполните шаги с 1 по 8, перечисленные выше, а затем выберите «Запланировать звонок». Здесь вы можете записаться на прием к специалисту, который позвонит вам в удобное для вас время.

Повторная загрузка магазина приложений Apple требует времени. Однако вы можете получить помощь в этом процессе, связавшись со службой поддержки Apple здесь . Если вы не можете восстановить свой магазин приложений Apple, вернув систему к более ранним настройкам, служба поддержки клиентов проведет вас через процесс восстановления.

Help from Real People

We partner with a US-based company with live tech support experts available 24/7. Take advantage of a $1 one-week trial membership and chat with an expert now.

Chat With A Help Expert

Why Did GetHuman Write «Как повторно загрузить Apple App Store на свой Mac?»?

После того, как тысячи клиентов Apple пришли в GetHuman в поисках ответа на эту проблему (и многих других), мы решили, что пришло время опубликовать инструкции. Поэтому мы собрали Как повторно загрузить Apple App Store на свой Mac?, чтобы попытаться помочь. По словам других пользователей, требуется время, чтобы пройти через эти шаги, включая время, потраченное на проработку каждого шага, и, если необходимо, связаться с Apple. Желаем удачи, и, пожалуйста, дайте нам знать, если вы успешно решите свою проблему с руководством на этой странице.

Why does GetHuman Write How-to Guides for Apple Problems?

GetHuman более 10 лет работает над поиском информации о крупных организациях, таких как Apple, чтобы помочь клиентам быстрее решать проблемы обслуживания клиентов. Мы начали с контактной информации и быстрых способов связаться с людьми в крупных компаниях. Особенно с медленным или сложным IVR или системами меню телефона. Или компании, которые имеют форумы самообслуживания вместо отдела обслуживания клиентов. Оттуда мы поняли, что потребители по-прежнему нуждаются в более подробной помощи для решения наиболее распространенных проблем, поэтому мы расширились до этого набора руководств, который растет с каждым днем. И если вы обнаружите какие-либо проблемы с нашим Как повторно загрузить Apple App Store на свой Mac? руководством, сообщите нам об этом, отправив нам отзыв. Мы хотим быть максимально полезными. Если вы оценили это руководство, поделитесь им с любимыми людьми. Наша бесплатная информация и инструменты предоставлены вами, клиентом. Чем больше людей его используют, тем лучше.

Как связаться с хозяином на сайте Airbnb (способы) что написать хосту жилья перед бронированием на Аирбнб (примеры)

Все случаи в которых нужно связаться с хостом (хозяином жилья на сайте Airbnb) можно разделить на две группы:

  1. Бронирование еще не совершено
  2. Бронь уже была сделана

Как связаться с хозяином до бронирования жилья (случай №1)

Если вы только выбираете вариант размещения и у вас появились вопросы, то можно написать прямо со страницы объявления. Это, кстати, единственный способ связаться с хостом до того как вы оформили бронь на сайте. Текстовая ссылка и кнопка доступны в двух местах на странице объявления.

Откройте страницу с объявлением > спуститесь вниз > нажмите “Свяжитесь с хозяином”.

В момент отправки сообщения необходимо ввести даты и число гостей своей поездки

Зачем еще пишут хосту перед бронированием?
Помимо получения дополнительной информации в письменных ответах хоста можно проверить:

  • быстроту реакции. Скорость ответа и доступность на связи хоста будут особенно актуальна в будущем, на момент заезда. А так же быстрый ответ покажет, что после подачи заявки на бронь, ждать долго не придется. Дело в том, что если у объявления отключено “мгновенное бронирование” ваша заявка может рассматриваться до 24 часов. Что многовато, особенно если вы выбираете вариант размещения накануне заезда. Одним словом: если хозяин квартиры не отвечает долго, лучше вообще не останавливаться у него.
  • градус доброжелательности. В большинстве случаев вы едете в дом к человеку, с которым встретитесь и будете общаться лично. Его первые ответы в переписке помогут составить впечатление о степени его коммуникабельности заранее.
  • наличие заявленных удобств. К примеру, для вас жизненно важно иметь подключение к каналу Netflix на TV =), о котором хост заявил в объявлении. Спросите его об этом в сообщении отдельно. В его интересах ответить правду. Вдруг забыл! и что-то поменялось с тех пор, как он составлял описание удобств, доступных гостю. Возможные жалобы гостя в будущем, да еще и подкрепленные свидетельством в переписке – серьезные основания для получения денежной компенсации от хоста.

Важно!

Содержание текста переписки, отправленного через форму для письменной связи с хозяином жилья на сайте Airbnb, может служить доказательством правоты одной из сторон, в случае конфликтной ситуации

Что написать хозяину перед бронированием

Примеры сообщения (письма) хозяину жилья и русском языке:

Здравствуйте, Александра!

Меня зовут Иван, я из Москвы, еду в Ваш город на несколько дней в командировку. Приезжаю в Санкт-Петербург 9 августа. Мой самолет приземлится около 16 часов. Далее планирую взять такси до вашего адреса. Подскажите, как мы встретимся на месте, передадите ли вы мне комплект ключей? Выселяюсь 14 августа, планирую покинуть квартиру до 12:00. Хочу уточнить – я смогу воспользоваться стиральной машиной? Заранее благодарю за ответы! Я с большим удовольствием остановлюсь у Вас в гостях.

С уважением, Иван

Примеры письма (сообщения) хосту на английском языке:

Hello, George!

My name is Anna. I am from Saint-Petersburg (Russia), going to travel to Amsterdam. I’ll arrive at Schiphol airport on 10.10.2020 — 17:45. Please tell me how to get to your place, what way will be better? I’ll leave your apartment 18.10.2020 before 12:00 (My flight is at 14:25). Where should i get the keys when arrive and where i should leave them? Do you provide hairdryer for guests? Thank you in advance for your answers! I am looking forward to stay in your place.

Kind regards, Anna

Как связаться с хозяином на сайте Airbnb, имея подтвержденную бронь (случай №2)

Способы связаться при наличии бронирования:

  • написать в переписке на сайте
  • позвонить
  • написать на е-мейл*

примечание*

Возможность использовать е-мейл доступна гостю только если хост написал письмо первый. Функция “Написать гостю электронное письмо” находится в разделе “Детали бронирования” в панели управления приемом гостей

Как связаться с хозяином жилья по телефону

Номер телефона хоста скрыт за активной ссылкой. В приложении достаточно нажать на эту ссылку, после чего вы перейдете в окно звонков вашего устройства, где уже будет вписан номер.

Если вы хотите “вытащить” номер с десктопной версии сайта сделайте следующее: Нажмите “Поддержка” в верхнем меню > нажмите кнопку “Связаться с хозяином” > кликните на строку: “Позвонить” правой кнопкой мыши > выберите “Выберите копировать адрес ссылки” (она сохранится в буфере обмена) > вставьте в любой текстовый редактор (команда на клавиатуре: Ctrl + V).

Получив номер телефона, сохраните его в списке контактов на вашем мобильном устройстве. Если хост использует мессенджеры вы сможете связываться с ним через них

Что делать если жилье уже забронировано, а хозяин не отвечает на сообщения

Не паниковать!

Возможно имеет место:

  • разница часовых поясов
  • временное отсутствие интернет-связи у хоста (он видит СМС оповещение о вашем сообщении, но пока не может ответить)
  • сиюминутная занятость (мне часто прилетают сообщения от гостей, когда я за рулем)
Если вопрос не срочный

К примеру, требуется какое-либо уточнение по доступным удобствам или порядку заселения. Дайте хосту 24 часа на ответ.

Если вы получили ответ в установленный срок:
  1. поинтересуйтесь о причине задержки
  2. отправьте проверочное сообщение спустя пару дней
Если вы не получили ответ:
  1. попробуйте набрать хоста по номеру телефона
  2. если не дозвонились, свяжитесь со службой поддержки Аирбнб и опишите ситуацию. У них больше способов выхода на связь с таким нерасторопным арендодателем
Если вопрос связи срочный, а ответа нет более часа

К примеру, вы задерживаетесь по пути в день заселения, а время встречи уже назначено.

  1. Напишите встречающему вас хосту на номер, указанный в его профиле, используя популярный мессенджер (WhatsApp и прочие). Если у вас нет мобильного интернета – Wi-Fi кафе поблизости вам в помощь
  2. Наберите хоста по номеру телефона по мобильной связи. Учитывайте возможные дополнительные затраты на мобильную связь, если вы в роуминге

Предлагаю взглянуть на полезные рекомендации по правильному использованию сервиса в моем инфо гайде

AirBnb халатно относится к своим акаунтам / Хабр

Привет, читатели Хабра! Хочу описать ситуацию, которая произошла со мной и сервисом AirBnb пару дней назад.

Если вкратце: С моего аккаунта совершили одно успешное бронирование и попытались совершить еще 3 без каких либо подтверждений с моей стороны, далее отвязали номер телефона и удалили мой аккаунт без каких либо подтверждений. И как без наличия аккаунта связаться с AirBnb совершенно невозможно.


Я довольно давно пользуюсь сервисом AirBnb (c 2015 года). За это время я пользовался им много раз в разных местах: в основном Европа и немного Австралия и Россия. Также за это время я заработал хорошую репутацию на основе отзывов людей у кого я жил.

В акаунт AirBnb я вхожу через Google. Если честно не помню есть ли у меня вход по логину паролю, но скорее всего нет.

22 мая 2019 года примерно в 20:18 (московское время) я получил е-мейл о том, что я успешно зарезервировал апартаменты в Бухаресте, Румыния. Хотя я этого не совершал! Reservation code: HMAB4W8NBN. Receipt ID: RC29QSES9Q. Оплата прошла успешно (1 ночь, примерно 130 евро). Оплата прошла с одной моей дебетовой карты (у меня их там две прикреплено).

подтверждение

Далее мне пришло еще 3 емейла, что попытались оплатить еще 3 апартамента, но с другой карты, безуспешно (так как на той карте у меня не было денег).



Я не получил никаких подтверждений по SMS илим емейл о том, чтобы подтвердить покупку. Никаких SMS от банка (Raiffeisen). Позже я позвонил в банк и мне сказали, что SMS подтверждение покупок требуется не от всех, то есть с точки зрения банка это норм ситуация. Хотя как по мне это жесть.

Через еще пару минут я получил 4 одинаковых емейла со следующим содержанием:

Your Airbnb account was canceled

When you cancel your account, your profile and any listings will will no longer appear on the site. Any reservations you have made as a host or a guest will automatically be canceled. You can contact us anytime to reopen a canceled account.

Все это дело я обнаружил только спустя пару часов после совершения, так как не было доступа к почте. После обнаружения, я попытался войти в мой акаунт (через google), но AirBnb написал мне “No account exists for that Google login. Try signing up instead.”. Попытка сбросить пароль выдавала ту же ошибку.

Тогда я полез смотреть информацию по поддержке (емейл или телефон). Е-мейл на сайте AirBnb вообще нет! Я нашел только один [email protected] На него написал свою ситуацию, но не особо думаю, что мне что-то придет в ответ.

Я также нашел телефон службы поддержки по разным странам. Позвонил в несколько стран (Россия, США). Везде стоит автоответчик, который просит ввести подтвержденный привязаный к акаунту номер телефона. Я его ввожу, но мне говорит, что акаунт с таким телефоном не найден. Пытался ввести номер несколько раз, разными способами (+7…, 8…, без 8 и тд) – тот же самый ответ.

В общем, в такой ситуации я совершенно не понимаю как поступать. Обращаться напрямую в суд разве что. В общем если кто-то знает как достучаться до AirBnb в такой ситуации – прошу помочь.

UPDATE:

Оказывается таких как я не мало: twitter.com/search?q=airbnbhelp&src=typd

Также есть некоторые подсказки здесь: www.reddit.com/r/AirBnB/comments/bs1r0f/violation_on_airbnb_somebody_logged_in_my_account

UPDATE UPDATE :

Описал ситуацию в твиттер @airbnbhelp в директ. Ответили через несколько часов, тут же прислали на емейл ссылку на смену пароля и активацию акаунта. Все мошеннические резервирования отменили и сейчас в процессе возврата денег. Правда я заблокировал карту, но сходил в банк и там обещают все разрулить. В AirBnb сказали что деньги вернут даже не счет заблокированной карты, так что возможно, что проблем от блокировки не будет. Так что к AirBnb притензий в этом счете нет, все оперативно.

Но факт остается фактом, чтобы понять куда писать пришлось состряпать статью в reddit. Почему они не могут написать у себя в хелпе что если что писать в твитер — не понятно. Также не понятно почему у них нет(не сработала) двухфакторной аутентификации (либо я об этом не знаю?).

Исследование: как «дыра» в конфиденциальности Airbnb ставит владельцев домов под угрозу

Мы обнаружили, что можно выяснить реальные имена и адреса владельцев 40% домов, зарегистрированных на Airbnb, используя данные только из открытых источников. Если вам когда-нибудь хотелось ограбить дом, похоже, есть отличный шанс это сделать.


«Гарантия конфиденциальности» Airbnb

Более трех миллионов домов зарегистрированы на Airbnb — самом популярном сервисе аренды жилья, который многие путешественники используют в качестве альтернативы отелям. Поскольку хозяева предлагают собственные дома незнакомым людям, Airbnb заверяет домовладельцев, что их конфиденциальность находится под надежной защитой.

До того как вы забронируете жилье на Airbnb, видеть можно только имя хозяина (без фамилии) и примерное расположение дома:

Чтобы «защитить личные данные домовладельцев» Airbnb не показывает вам точный адрес дома до того момента, как вы его забронируете. До тех пор вы видите только приблизительную широту и долготу (которые показываются как неопределенный голубой круг). Однако достаточно ли этого для защиты личных данных хозяев?

Мы нашли способ выяснить полное имя владельца, адрес и другую личную информацию без бронирования комнаты. Нужно только немного изобретательности и данные из открытых источников.


Как определить хозяина жилья на Airbnb

Все 50 штатов США по закону обязаны раскрывать данные избирателей. Это значит, что кто угодно может получить имя, адрес, дату рождения и историю регистраций на выборах любого избирателя в штате — это более 200 миллионов человек по всей стране.

Профессор Гарварда Латания Свини предоставила нам данные избирателей по штату Висконсин, которые содержали информацию примерно о 3,4 млн зарегистрированных избирателей в «барсучьем» штате. Вот основная информация, которую мы получили по каждому человеку:

  • Полное имя
  • Дата рождения
  • Адрес
  • Город и почтовый индекс
  • Номер телефона

Хотя Airbnb не предоставляет API для запросов и фильтрации объявлений, мы надели белые шляпы и нашли способ реверс-инжиниринга веб-трафика Airbnb, чтобы получить полный список домов в Висконсине. Для каждого дома мы получили информацию об имени владельца, городе и приблизительной широте и долготе — вот и все.

Следующим шагом было написать алгоритм, который сопоставлял бы каждого владельца жилья на Airbnb с избирателем в списке голосования. Предположим, из списка избирателей мы узнали, что в Мэдисоне, штат Висконсин, живут десять Дугласов. И предположим, мы нашли дом на Airbnb в Мэдисоне, владельца которого зовут Дуглас. Мы запустим реверсивный геокодер, чтобы конвертировать адрес каждого Дугласа в широту и долготу, а затем используем формулу расстояния, чтобы определить, как далеко находится каждый Дуглас из списка избирателей от Дугласа из объявления на Airbnb.

По нашей гипотезе, ближайший Дуглас, скорее всего, и являлся владельцем дома из объявления на Airbnb. Если мы правы, то сразу узнаем полное имя владельца, адрес, номер телефона и всю прочую информацию из данных по избирателям!

Для проверки нашего метода мы запустили алгоритм на 84 объявлениях Airbnb из Висконсина. Затем каждый из нас независимо от других вручную определил личность каждого хозяина из теста, чтобы проверить, будет ли предсказание нашего алгоритма верным. У нас было несколько способов идентификации владельцев. К примеру, мы могли визуально сравнить дом на Google Maps Street View с фотографиями в объявлении на Airbnb:

Чтобы проверить, находится ли дом из объявления на Airbnb по конкретному адресу, мы нашли адрес на Google Maps Street View и визуально сравнили картинку с фотографиями из объявления

Другие способы включали поиск владельца на LinkedIn (иногда в профиле Airbnb указана их альма-матер), использование реверсивного поиска Google по картинкам по фотографии из профиля владельца или использование отзывов для вычисления местоположения (так, в одном из отзывов говорилось, что дом стоял «после трех почтовых ящиков вверх по дороге, второй справа»).

Наш алгоритм правильно вычислил хозяев 34 из 84 домов, на которых мы проводили тест — это показатель успеха в 40%. 

Если посчитать пример репрезентативным, то он бы значил, что можно найти полные имена и адреса 1,2 млн из 3 млн домовладельцев Airbnb.


Как ограбить дом с Airbnb…

Если бы вы хотели ограбить какой-нибудь дом с помощью Airbnb, вы могли бы просто забронировать дом, получить адрес и обчистить его, как только уйдет хозяин. Однако это не очень хорошая идея, потому что Airbnb заставляет предоставлять удостоверение личности и привязывать профили в социальных сетях перед тем, как зарезервировать жилье. По этой причине не будет слишком сложно вас отыскать, если однажды утром хозяин обнаружит пропажу своего китайского сервиза.

Вот как злоумышленник с некоторыми техническими способностями мог бы ограбить дом. Он мог бы найти на Airbnb объявления об аренде жилья в своем районе, доступного уже сегодня ночью — особенно жилья «мгновенного бронирования», так как эта возможность обычно используется владельцами, находящимися в отпуске. Затем он мог бы использовать этот алгоритм, чтобы выяснить адрес целевого дома. Так как дома никого не будет, злоумышленник сможет ограбить дом и никто не будет знать, кто бы это мог быть.

Проясним: мы не потворствуем квартирным кражам, мы знаем, что на свете существуют воры, поэтому ради миллионов домовладельцев Airbnb должны обратить самое пристальное внимание на эту зияющую дыру в своей безопасности.


… Или как развести Airbnb на $360 миллионов в год

Мы слышим, как циники восклицают: «Airbnb не волнует, что дома людей могут ограбить! Все компании заботятся только о собственной прибыли!» И вы можете быть правы. Однако даже если компанию не волнует то, что арендодатели подвергаются опасности, можно поспорить, что Airbnb заволновалась бы, если бы ее прибыли оказались под угрозой. Как оказывается, их денежный поток вовсе не в безопасности.

За каждое бронирование Airbnb берет комиссию в 3–5% с хозяев жилья и 6–12% с арендаторов. Но что если бы гости и хозяева могли договориться, минуя платформу? У Airbnb по этому поводу достаточно выраженная паранойя: они блокируют любые попытки обмена электронными адресами или телефонами между гостями и хозяевами. Тем не менее, что если бы предполагаемый гость мог найти объявление на Airbnb, использовать наш алгоритм для нахождения адреса и номера телефона хозяина дома и договориться об аренде и оплате без использования приложения Airbnb? Это бы сэкономило обоим деньги и оставило Airbnb с носом.

Звучит неплохо? Вот почему компании стоит насторожиться: большую часть ее доходов составляют эти комиссии. Учитывая, что Airbnb заработала $900 млн в 2015 году, ее ущербная гарантия конфиденциальности может стоить компании до $360 миллионов в год.


Как регуляторы могут наказать Airbnb

Не секрет, что Airbnb непопулярна среди [администраций — прим. пер.] многих городов, таких как Нью-Йорк и Сан-Франциско, из-за того, что не платит обычные налоги на отели, которые являются серьезной статьей доходов многих городов. В других случаях недобросовестные домовладельцы используют Airbnb, чтобы устраивать нелегальные отели в дешевом арендном жилье, что непосредственно затрагивает интересы граждан с низким доходом, для которых такое жилье предназначалось.

В 2016 году в Нью-Йорке реклама аренды жилья на срок менее 30 дней стала незаконной — принятие этого закона направлено против Airbnb, но так как ни данные владельцев, ни адреса домов на Airbnb не доступны публично, у города Нью-Йорка имеются проблемы с его применением. Однако с этим алгоритмом регулирующие органы в Нью-Йорке или где-либо еще могут находить и разбираться с нелегальными арендодателями Airbnb с помощью реверс-инжиниринга их адресов из объявлений, нарушающих закон.


Что с этим может сделать Airbnb?

Несовершенная гарантия конфиденциальности Airbnb может доставить компании уйму проблем, не говоря уже о негативных последствиях для арендодателей. Так что бы они могли с этим сделать? Вспомните, как Airbnb предоставляет приблизительные координаты для каждого объявления или как оно появляется на карте — неопределенная синяя окружность. Мы выяснили важную деталь: радиус окружности составляет примерно 1,3 км вне зависимости от того, где вы ищете жилье.

Airbnb мог бы увеличить радиус синей окружности, чтобы снизить точность работы нашего алгоритма. Компромисс заключается в том, что это сделало бы Airbnb менее полезным для потенциальных квартиросъемщиков, так как местоположение очень важно для путешественников. Особенно важно это в больших городах: арендатору в сельской местности Висконсина не будет критичной ошибка в одну милю (1,6 км — прим. пер.), однако круг радиусом в одну милю может скрывать разницу между арендой квартиры в центре Манхэттена и арендой в Нью-Джерси (будучи коренным жителем Нью-Йорка, Арон вздрагивает)!

В густонаселенной области слева реидентификация кого-либо будет затруднительна, потому что слишком много людей живут в закрашенной области, однако это легко сделать в малонаселенном районе справа, где в круг попадает мало домов

Что мы можем посоветовать? Airbnb стоило бы изменять радиус окружности в зависимости от плотности населения в конкретном месте. Для более густонаселенных районов радиус окружности можно сделать меньше, так как там даже под маленьким кружком находится много людей, но для малонаселенной сельской местности понадобится значительно большая неопределенность для защиты личной информации.

Если вы согласны с тем, что неработающая гарантия конфиденциальности Airbnb может поставить владельцев домов — и саму компанию — под угрозу, напишите в Airbnb и сообщите им, что они должны предпринять в связи с этой проблемой какие-то меры.


Материалы по теме:

Airbnb впервые раскрыл статистику по России

«Вот поэтому у нас Трамп»: Airbnb навечно заблокировал хозяйку дома за расизм

Сеул захватывает новая волна экономики совместного потребления – только Uber и Airbnb в ней места нет

Как отреагировали на антимиграционный указ Трампа главы технологических компаний

«Посмотрим, что будет с Airbnb дальше, но я планирую прикупить их акций»

Airbnb. «Мы уже занимаемся вашей проблемой»

У меня не большой опыт использования Airbnb, 2 из 3 оказались неудачными. В обоих случаях «сам виноват», но давайте немного подробнее о втором случае.

Снял «номер полу-люкс в апарт-отеле на Красноказарменной». Звучит красиво. Номер был нужен для того чтобы поработать ночью, на тот момент дома это было невозможно. Список требований: наличие душа, кондиционера, хоть какого-то стула и чего-то похожего на стол, кровати. Заезжал в конце рабочего дня, в любой момент могли позвонить клиенты, поэтому я торопился. Бегло осмотрел номер, увидел, что вроде всё нужное там есть, мебель самая дешёвая, отделка тоже, но есть. Поблагодарил администратора и забрал у неё ключ.Включил кондей, подготовил к работе ноут, воспользовался туалетом, сполоснулся, вышел из санузла и, закрывая дверь, услышал странный звук. Открыл — снова звук. Оказалось, что потолок «дышит» при закрытии/открытии двери. В этот момент я опомнился. Осмотрелся ещё раз и понял, что номер нужно осмотреть получше. Взял телефон, включил запись видео, снял всё, что было в номере. Пыльные плафоны, пыльные углы, волосы в углах, в какой-то момент, по полу какое-то мелкое насекомое убежало от вспышки, это даже попало на видео. Кондей, как оказалось, не работал на охлаждение. Холодильник подтекал, резиновый уплотнитель отрывался при открытии дверцы. Когда я вернулся в санузел, пришлось спросить себя где были мои глаза. Чёрт с ним, что душевая кабина открывалась со скрипом, что всё немного обшарпано — у основания душевой кабины было нечто, очень похожее на плесень. Ошибка: осматривал номер бегло. Что делать в следующий раз — быть внимательне при осмотре, не постесняться ПЕРЕД заселением попросить жалобную книгу и ознакомиться с ней. Если нет времени выбирать жильё тщательно, искать более-менее известную гостиницу.Я собрал обратно свой рюкзак и показал администратору всё, что меня не устроило. Она пожала плечами, больше ничего. Я потребовал жалобную книгу. В ней было всего два отзыва.Один от 14 года, второй от 19. Дальше была вырвана пара страниц. Оставил свой отзыв, пошёл на улицу звонить «Хозяину» жилья. Естественно, говорил я не с хозяином в полном понимании слова, т.к. это не частная квартира, а отель (даже сеть, как я потом выяснил). Девушка на том конце меня выслушала, пообещала перезвонить. Детали звонка опущу, через примерно полчаса мне было предложено либо заселиться в другом их отеле неподалёку, но в более дорогой номер с доплатой разницы, либо достаточно далеко от этого района «в аналогичный по уровню». Я сказал, что с учётом состояния номера, в котором оказался изначально, мне эти варианты не интересны и я буду решать вопрос о возврате уже через Airbnb. Мне пообещали перезвонить позднее.

Открыл приложение, зашёл в раздел поддержки, в нём буквально изо всех щелей говорится, что всё-таки нужно постараться уладить вопрос с Хозяином, поэтому я стал ждать звонка дальше.
Примерно ещё через полчаса мне перезвонили, попросили выслать фото и видео на ватсап. Потом мы созвонились ещё раз — мне ответили, что т.к. формально в номер я заселился, мне следует оформить заявление на возврат через приложение Airbnb. Звучало разумно и в целом обнадёживающе. Искать альтернативу жилью я уже не стал, я был вымотан и зол, серверы этого не любят. Смирился с мыслью, что ночные работы придётся снова согласовывать с клиентами, поехал домой. Ошибка: как потом выяснилось при общении с поддержкой в Airbnb, нужно ставить их в известность, если деньги не возвращены в течение 24 часов с момента заселения. А я на следующий день снова ушёл с головой в работу и о том, что мне никто не отвечает, стал беспокоиться уже через пару дней.
Результат: когда я написал «Хозяину» после — мне уже никто не отвечал. Когда я таки обратился в Airbnb, мне ответили, что, увы, помочь ничем не могут. Скинули ссылку на страницу справки, в которой говорится о том, что с Airbnb нужно связаться в течение 24 часов с момента заселения, скинули ещё несколько ссылок, в общем, объяснили, что я сам виноват.
Чем конкретно я не доволен со стороны «отеля», думаю, понятно. Какие вопросы к Airbnb:

  • Кнопка с заявлением на возврат средств не считается… ничем. По сути, это форма для общения с Хозяином, но это совершенно не очевидно, на мой взгляд. На мой взгляд, не должно требоваться отдельное оповещение Airbnb при запросе средств, ибо если уж я запросил возврат, прежде чем перечислять мои деньги Хозяину, Airbnb как посреднику следует убедиться, что у нас не осталось взаимных претензий. Хотя бы ознакомиться с ними.
  • Я открывал приложение на следующий день ещё до истечения 24 часов с момента бронирования, октрывал Центр помощи. Знаете что я там видел? Крупными буквами «Мы уже занимаемся вашим вопросом«. Если бы не это, я бы позвонил или написал в поддержку.
  • Я не проживаю в Москве постоянно. Стоимость номера была 2800, это не разорит меня, но и не мелочь. Теперь вернуть эти деньги я могу только через суд. Но с кем мне судиться — с абстрактной Снежаной (имя, указанное в объявлении)? Я переводил деньги Airbnb, и я не хочу подавать в суд на Airbnb, но не представляю на кого тогда подавать, все реквизиты «хозяина» скрыты. В моём случае это гостиница и я их найду, а если бы это была квартира?

2 провала из 3 заказов… Я вряд ли буду что-то через этот сервис бронировать. Поддержка мне любезно предложила промо-код, по-моему на 50% от стоимости, я это ценю… Но как уже писал в самом начале, я редко пользуюсь подобными услугами, мне этот промо-код не пригодится в обозримом будущем. И я не хочу оставлять безнаказанным «хозяина» жилья.
P. S. Сеть гостиниц — Ладомир-Отель. Я имел дело с гостиницей на Красноказарменной, номер 5. Обходите стороной, надеюсь, подобных ситуаций у вас никогда не возникнет.

UPD. Почти одновременно с заметкой здесь, написал письмо на e-mail с сайта гостиницы. К моему удивлению, вскоре перезвонили. Предлагали сначала возместить 50%, потом всю сумму, полученную ими от Airbnb. Комиссия у сервиса, надо сказать, не маленькая, почти 20%. Я согласился, ждём-с. В разговоре упомянули, что вскоре после инцидента был уволен администратор гостиницы. Возможно, в приложении я общался с ней и поэтому отвечать мне перестали. Эту публикацию они вряд ли видели.
Промо-код у Airbnb мне, я вспомнил, листая переписку, уже выслала. Теперь, когда я знаю размер их комиссии, может ещё разок воспользуюсь сервисом.

Номер телефона AirBnB | Позвоните сейчас и не ждите

Airbnb — это онлайн-брокер по размещению, который связывает хозяев с гостями. Поскольку каждую ночь в жилье Airbnb останавливается более 2 миллионов человек, неудивительно, что Airbnb получает много звонков в службу поддержки.

Почему люди звонят в службу поддержки Airbnb?

Люди обращаются в службу поддержки AirBnB по разным причинам, в том числе:

  • Вопросы по бронированию
  • Сообщение о проблемах с бронированием
  • Запрос возмещения
  • Помощь гостям, когда жилье проваливается или становится небезопасным
  • Оказание помощи хозяевам, у которых проблемы с гостями
  • Вопросы о списании средств с кредитной или дебетовой карты

Рекомендации по звонку в службу поддержки Airbnb

Airbnb обычно предпочитает, чтобы гости и хозяева работали вместе над решением проблем.Если вы не можете решить проблему с хостом или у вас есть проблема, которую Airbnb должна решить сама, вы можете позвонить в ее службу поддержки.

По возможности убедитесь, что у вас есть возможность делать заметки во время разговора. Эти заметки могут пригодиться, если вам нужно обострить ваше дело.

Совет : Собираясь в поездку, положите в рюкзак или сумочку небольшой блокнот и ручку. Имея их под рукой, вам будет проще делать заметки, если вам нужно будет связаться с Airbnb или вашим хозяином.

Кроме того, следите за тем, что вас окружает: если вы не можете попасть в свое жилье, а погодные или другие обстоятельства делают небезопасным звонить в службу поддержки Airbnb, находясь на улице, найдите кафе или другое безопасное место, откуда можно позвонить.

Как люди относятся к своим звонкам в службу поддержки Airbnb?

Airbnb — быстрорастущая компания, и, как и следовало ожидать, у нее были некоторые трудности роста. Это привело к сообщениям в СМИ о недовольстве потребителей работой службы поддержки клиентов AirBnB.

Одной из основных областей неудовлетворенности является реакция компании на путешественников, которые по прибытии в пункт назначения узнают, что забронированное ими жилье недоступно, небезопасно или антисанитарно.

Путешественник может оказаться в затруднительном положении, пока представители службы поддержки AirBnB пытаются работать с принимающей стороной или найти альтернативное жилье. Это может занять время, что часто неприемлемо для усталого путешественника, у которого может не быть безопасного места, чтобы дождаться ответного звонка.

Следует отметить, что есть и другие, более положительные истории об уровне обслуживания, предоставляемого Airbnb, и многие люди считают, что агенты сделали все возможное, решая проблемы.

Какие проблемы может решить служба поддержки Airbnb?

Служба поддержки клиентов Airbnb может решить многие проблемы по телефону, в том числе связаться с хозяевами по поводу проблем с жильем, найти застрявшему гостю другое место для проживания и облегчить возврат средств.

Что нельзя решить по телефону через Airbnb?

Бывают ситуации, когда пользователям AirBnB может потребоваться отсканировать и загрузить документы, чтобы обосновать претензию или получить возмещение. Это должно быть сделано через онлайн-систему AirBnB.

В ситуациях, когда возникает конфликт между хозяином и гостем, и кажется, что нет нарушения правил Airbnb, представители по телефону могут быть не в состоянии предоставить возмещение или другую компенсацию ни одной из сторон. Это вынуждает гостей договариваться с хозяевами напрямую, что может быть трудно, если вообще возможно, сделать.

Что мне делать, если я недоволен своим звонком в Airbnb?

Если вы разговариваете по телефону с Airbnb, чувствуя, что вы ничего не добились этим звонком, не отчаивайтесь. Есть еще вещи, которые вы можете сделать, чтобы добиться надлежащего решения вашей проблемы.

Перед повторным обращением в Airbnb просмотрите заметки, которые вы сделали во время первого звонка. Если вы не делали заметок, а это удобно, запишите то, что вы помните с первого звонка. Эта информация может быть полезна при работе с другим представителем.

Далее перезвоните. У разных представителей разный уровень подготовки, и следующий человек, с которым вы поговорите, может лучше понять и решить ваши проблемы.

Другой вариант — использовать функцию онлайн-чата Airbnb. Эта опция предоставляет вам письменную запись общения, что очень полезно, если вам нужно передать жалобу на более высокий уровень, а также возможность общаться конфиденциально и тихо.

Третий вариант — отправить электронное письмо в службу поддержки Airbnb.Хотя это может быть не лучшим вариантом, если вам нужна немедленная помощь, это может быть хорошим способом сообщить о более сложных, но менее срочных проблемах.

Airbnb также управляет учетными записями в нескольких социальных сетях. Вы можете попытаться привлечь внимание одного из их менеджеров по социальным сетям через Twitter, Facebook или Instagram.

Свяжитесь с AirBnB | Самый быстрый, без ожидания

Лучший из 4 способов связаться с AirBnB от GetHuman

Онлайн-чат AirBnB

Клиенты AirBnB предпочитают использовать чат в качестве альтернативы звонку, потому что время ожидания обычно короткое, и они может не иметь возможности разговаривать по телефону.

Недавние причины, по которым клиенты связывались с AirBnB:

Нам нужна помощь, чтобы связаться с хозяином.

Моя учетная запись была деактивирована за ночь до моего мероприятия. Я поговорил с владельцем, и все…

Мой номер телефона для учетной записи airbnb занят кем-то другим, и я не могу получить свои заказы…

Когда я пошел в банк, чтобы оплатить депозит и арендную плату за первый месяц. Мой банк пометил это как…

Хозяева Airbnb согласны на полный возврат средств, но сказали, что не могут отменить со своей стороны…

Хост не отвечает на мои сообщения. Я беспокоюсь, потому что у нее нет отзывов, и она…

Я не могу открыть свой аккаунт на airbnb

Я не получил свой платеж, который должен поступить **th @TrinityapartmentsTbilisi

Хозяин на Airbnb отменил бронирование менее чем * * за несколько часов до регистрации, другие airbnb…

Меня зовут Чарльз Хадсон, я сейчас на Ямайке в отпуске и пытаюсь забронировать семь…

Со мной связался мой хозяин, который сообщил мне, что airbnb отказывается передать привет…

Моя учетная запись заморожена, и мне нужно место на ночь

Проблема связана с удостоверением личности — хотя я отправил несколько фотографий своего паспорта…

Я все еще получаю заказы на Airbnb.. Моя жена умерла более * месяцев назад. Пожалуйста…

Доброе утро, ** несколько дней назад я искал квартиру в течение нескольких месяцев в сети.

Выше приведены наши основные рекомендации о том, как связаться с AirBnB, включая их основной номер телефона и варианты чата.Ниже вы можете сравнить и сопоставить 4 способа связаться с AirBnB, посмотрев, какие из них являются самыми быстрыми, а какие другие клиенты рекомендуют больше всего для решения проблем обслуживания клиентов AirBnB, о чем нам сообщили около 50 миллионов клиентов, которые приходят в GetHuman каждый раз. года и поделиться своим опытом. Вы можете связаться с AirBnB с помощью следующих средств: телефон, Интернет, чат.

Работает ли GetHuman с AirBnB?

GetHuman не работает напрямую со службой поддержки клиентов AirBnB.GetHuman работает с клиентами по всему миру, чтобы собрать лучшие советы и инструменты для более быстрого доступа к колл-центрам и эффективного решения общих проблем клиентов. Если вы хотите помочь в стремлении улучшить обслуживание клиентов для всех, пожалуйста, поделитесь!

История клиента Airbnb

На полпути вокруг земного шара есть место, где можно остановиться с вашим именем. Хотя бы на выходные.

Ваши хозяева могут удивить вас свежими цветами или указать на свое любимое местное место для завтрака.Или, может быть, квартира блаженно пуста, и вы сидите минуту в залитой солнцем гостиной с кружкой дымящегося кофе и думаете: «Вот каково было бы жить здесь» — в Копенгагене, Майами, Алосайне, Лондоне. , Токио или в любом из 65 000 городов в 191 стране, где есть Airbnb.

За 10 лет, прошедших с момента основания, Airbnb удалось переосмыслить то, что возможно дома и за границей, создав новую экономику для тысяч людей, которые открыли и поделились своими домами, а также предоставив туристам новые способы путешествовать.Неотъемлемой частью миссии Airbnb является убеждение, что все принадлежат друг другу, куда бы вы ни пошли.

Именно сдав комнату в собственной квартире в Сан-Франциско в 2008 году, основатели Airbnb, а затем соседи по комнате, впервые увековечили этот новый идеал интеграции и гостеприимства без посыльного — тот, который с тех пор хорошо окупается. К 2012 году Airbnb бронировала три миллиона гостей в год, легко превзойдя известные гостиничные сети. В 2017 году компания планирует принять более 100 миллионов гостей по всему миру, и, по данным Morgan Stanley Research, ожидается, что 25 процентов путешественников забронируют проживание на Airbnb.

Быстрая поддержка как для хостов, так и для гостей

Модель поддержки Airbnb представляет собой интересную задачу: тысячи агентов по обслуживанию клиентов, работающих в 20 офисах по всему миру, обслуживают как хозяев, так и гостей. Эта команда по глобальному обслуживанию клиентов стремится обеспечить положительный опыт работы с клиентами, который начинается на платформе Airbnb и продолжается в течение всего срока пребывания.

В связи с этим очень важно, чтобы команда оказывала помощь через живой канал поддержки в режиме реального времени — по телефону — но также была доступна по электронной почте, в социальных сетях, а также через новые каналы SMS и обмена сообщениями.На телефонные звонки приходится около 60% миллионов ежегодных квитанций Airbnb, и на подавляющее большинство из них отвечают в течение нескольких минут в периоды пиковой нагрузки, а часто — менее чем за минуту. На оставшиеся 40 % обращений по электронной почте обычно отвечают в течение 24 часов.

Все эти миллионы контактов записываются в Zendesk Support, несмотря на то, что Airbnb использует специальную телефонную систему. Агенты регистрируют звонки в Zendesk и связывают звонок с заявкой через интеграцию между телефонной системой компании, службой поддержки и хранилищем данных Airbnb.

Быстрое масштабирование с Zendesk

Airbnb начала использовать Zendesk Support для обеспечения последовательного и высококачественного обслуживания клиентов в первые дни, а также использовала Zendesk Guide для своей базы знаний. Учитывая глобальный охват Airbnb, компании требовалось решение, которое можно было бы легко масштабировать в соответствии с ее феноменальным ростом.

«Масштабируемость и надежность, а также круглосуточная безотказная работа были важными факторами, — сказала Ширли Лин, руководитель группы продуктов поддержки, о решении Airbnb изначально внедрить Zendesk.С тех пор, пояснила она, «Zendesk стал для нас хорошим партнером. Они постоянно работали с нами, чтобы убедиться, что Zendesk масштабируется с Airbnb, и это немаловажный подвиг».

Команда продуктов Lin тесно сотрудничает с командой Global Customer Experience. Команда Support Products отвечает за комплексное обслуживание клиентов Airbnb и путешественников. Частью этого рабочего потока является трек под названием «Self Solve».

«Большинство людей в отпуске предпочли бы не разговаривать с агентом по работе с клиентами», — сказал Лин.И для простых задач, таких как изменение бронирования, они не должны этого делать. Но для понимания потребностей конкретного клиента и предоставления им интуитивно понятного пути решения требуется контекст. Насколько актуальна их проблема? Они в командировке? Или они готовятся к предстоящему путешествию? Кто заказчик? Какова их история с Airbnb?

Для создания моделей данных, поддерживающих персонализированные потоки, специалисты по данным из группы продуктов поддержки извлекают необходимую им информацию из Zendesk.Но в то время как Zendesk предоставляет данные о клиентах и ​​аналитические сведения на серверной части, Airbnb использует API Zendesk для предоставления настраиваемого пользовательского интерфейса агента и интеграции с набором внутренних инструментов агента.

Мощное партнерство

Интеграция Zendesk с инструментами Airbnb — пример того, как Лин может рассчитывать на то, что Zendesk сделает все возможное. «У нас есть клиенты, которые бронируют номера, но они также бронируют впечатления и бронируют столики в ресторанах», — пояснила она. Объединение инструментов Airbnb и Zendesk позволяет получить 360-градусный обзор каждого клиента и его или ее истории, и в то же время дает Airbnb возможность реализовать собственный интерфейсный дизайн.

«Zendesk предлагает действительно потрясающие функциональные возможности серверной части, которые мы сделали еще более мощными с помощью специально разработанного пользовательского интерфейса, — сказал Лин. Гибридное решение требовало партнерства «инженер-инженер» между двумя компаниями.

Производительность объединенных команд — одна из причин, по которой Airbnb продолжает сотрудничать с Zendesk. «Не все компании были бы готовы сотрудничать со своими клиентами таким образом, — сказал Лин.

К тому времени, когда Лин присоединился к компании в 2015 году, всеобъемлющий цифровой опыт Airbnb стал как приоритетом, так и инвестицией.За полтора года команда Лина, состоящая из менеджеров по продуктам, дизайнеров, специалистов по данным и инженеров, выросла в четыре раза и была распределена по офисам в Сан-Франциско, Портленде и Сиэтле.

Одной из ключевых инициатив группы является новый внутренний продукт для обмена сообщениями, который позволит клиентам начать обмен сообщениями с агентами по обслуживанию клиентов через платформу Airbnb. Новый продукт, созданный на основе инфраструктуры Zendesk Support, позволит напрямую общаться между клиентами и агентами.

«Здесь много преимуществ, — сказал Лин. «Клиентам и агентам стало проще прикреплять фотографии прямо со своих телефонов. Мы можем добавить такие вещи, как уведомления о прочтении. Есть также действительно крутые вещи, такие как получение уведомления в режиме реального времени, когда агент обновил ваше дело».

Тем временем Эйслинг Хасселл возглавляет группу глобального взаимодействия с клиентами, которая отслеживает влияние новых инструментов на производительность агентов и отслеживает различные показатели, которые учитываются в рейтинге Net Promoter Score* Airbnb; (НПС).С 2016 по 2017 год Airbnb сосредоточился на повышении скорости ответов как по телефону, так и по электронной почте. В каждом случае команда перевыполняла поставленные задачи. «Кроме того, мы смогли увеличить почти на 2 процента возможность получения помощи, когда она вам нужна», — сказал Хасселл. — Так что это была двойная победа.

Повышение эффективности поддержки

Как и Лин, Хассел ценит способность Zendesk масштабироваться вместе с Airbnb. «Zendesk рос вместе с нами по мере того, как мы росли, — сказала она. «Сначала все просто набрасывались, чтобы поддержать наш ранний том.Со временем мы стали более сообразительными. За годы работы с Zendesk мы провели различные оптимизации и постепенно становимся все более и более изощренными».

Показательный пример: когда команда по работе с клиентами только начинала работу в Airbnb, поддержка оказывалась на английском языке. Сегодня команда Хасселла отслеживает 20 языков в текстовой поддержке с помощью многоязычных возможностей Zendesk. Поддержка по телефону также предлагается на 11 языках, а поддержка на английском и китайском языках предоставляется круглосуточно и без выходных.

Хассел и Лин рассказали, что Zendesk работает, прежде всего, в человеческом масштабе, создавая круг доверия. Лин сослался на гипотетический спор между хозяином и гостем из-за листинга, который длился тридцать дней. «Было бы очень, очень сложно, если бы стандартный корпоративный продукт поддерживал такие случаи», — сказал Лин. В то время как другие корпоративные решения могут предлагать сопоставимые функции и масштабируемость, Zendesk создан для решения уникальных человеческих конфликтов благодаря полному просмотру истории и контактов клиентов.

Net Promoter и NPS являются зарегистрированными товарными знаками США, а Net Promoter Score и Net Promoter System являются знаками обслуживания Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. и Fred Reichheld.

Я наткнулся на крупную аферу Airbnb, которая захватывает Лондон. Но это не тот Airbnb, который я забронировал. Все слегка, сбивчиво, офф. Все комнаты не того размера, вся мебель не на своих местах.Повсюду есть намеки на то, что что-то не так: многоквартирный дом, едва законченное новое здание, зажатое между станцией Баттерси-Парк и католической церковью, кишит уборщиками. Уборщики в коридорах, уборщики выбрасывают мешки с мусором из входной двери, уборщики охапками хватают постельное белье в лифте. Это похоже на отель, за исключением того, что здесь нет стойки регистрации, а якобы чистое одеяло на моей кровати покрыто желтым пятном от пота размером с человека, стекающим по его центру.

«И на проверку…?» — спрашиваю я впустившую меня уборщицу, указывая на открытую дверь моей скудно украшенной квартиры. «Просто оставь ключ на столе и закрой дверь», — отвечает она. — И он замкнется за мной? Я спрашиваю. — Нет, запирать не нужно. Я поднимаю бровь, и она объясняет, что один из уборщиков придет и заберет ключ сразу после того, как я уйду. — Значит, здесь никто не живет? — говорю я, когда она выходит из открытой двери. «Нет, я так не думаю», — отвечает она, полусмеясь.

Я закрываю дверь, снова осматриваю квартиру и открываю приложение Airbnb на своем телефоне.«Я немного запутался», — пишу я своему хозяину, которого зовут Роберт и команда. «Квартира, в которой я сейчас нахожусь, не та, которую я забронировал». Через несколько минут пришел ответ: «Привет, Джеймс, надеюсь, все хорошо. Будьте уверены, что вы находитесь в квартире, которую вы забронировали через Airbnb». Я отвечаю, объясняя, что этого не может быть. На фотографиях с Airbnb у кухни столешницы с обеих сторон. Кухня, на которой я стою, имеет столешницу только с одной стороны. Там коридор, где должна быть сплошная стена.Черт возьми, вся гостиная совершенно неправильной формы. «Будьте уверены, что вы находитесь в правильном месте», — отвечает мой хозяин, прежде чем замолчать.

Той ночью я стучу в двери других квартир в доме. В час трое только что приехавших мужчин пытаются понять, почему здесь только две кровати, когда они забронировали квартиру с тремя. Пока мы разговариваем, уборщица, которая заселила меня в квартиру, проносится мимо со свежим бельем в руках. У дверей пентхауса пара из Ньюкасла жалуется на полное отсутствие кастрюль и сковородок на кухне.Стоя у открытой двери, я кое-что замечаю: картины на стенах такие же, как в моей квартире, диваны, стол и стулья тоже. У двери квартиры, которую я на самом деле забронировал через Airbnb, женщина, проживающая там, объясняет, что она тоже указана не в том списке. Я возвращаюсь в свою квартиру, открываю свой ноутбук и нажимаю на профиль моего хозяина на Airbnb. Я насчитал семь объявлений о доме, в котором я остановился, все с одинаковой мебелью, все с одной и той же бутылкой шампанского Veuve Clicquot. Я пролистываю объявления на Airbnb туда-сюда, бутылка шампанского с насмешкой следует за мной.Интересно, кто или что такое Роберт и команда?

На Airbnb мошенники, как оказалось, не только прерогатива одиноких мошенников. По мере того, как золотая лихорадка краткосрочной аренды набирает обороты, империи Airbnb быстро масштабируются и монетизируются, а профессиональные операторы создают множество фальшивых учетных записей, фальшивых списков и фальшивых отзывов, чтобы крутить кольца вокруг Airbnb, местных правоохранительных органов и гостей, которые доверяют им. Платформа. Отзывы гостей рисуют мрачную картину людей, которых обманом заставили остаться в жилье с забитыми стоками, сломанной сантехникой и фурнитурой, грязными полами, грязным постельным бельем или, в некоторых случаях, жильем, которое они просто не бронировали.

Что произойдет, если вы найдете камеры в своем Airbnb

Когда Макс Вест обменялся рукопожатием с хозяином своего Airbnb в Майами еще в январе, этот человек представился как Ральф, хотя «Рэй» было именем, которое он использовал во всех их предварительное общение.

Это был первый и единственный признак того, что что-то не так. Но у его хозяина был отличный рейтинг на сайте совместного проживания, и во многих комментариях упоминалось, насколько он дружелюбный и любезный. Так что Вест, директор детского лагеря из Гейнсвилля, штат Флорида, не придал значения этому несоответствию и поселился в квартире с двумя спальнями и двумя ванными комнатами, которую он будет делить с Ральфом — или это был Рэй? — и его девушкой. на ближайшие пять дней.Около 8 или 9 часов вечера он пошел обедать; к тому времени, когда он вернулся домой, его хозяева уже легли спать в соседней комнате, и он приготовился сделать то же самое.

Вот тогда он и прозрел. Рядом с розеткой в ​​дальнем конце гостевой комнаты стояли две маленькие черные прямоугольные коробки, обе напротив кровати. Издалека они выглядели как зарядные устройства для телефонов. Но когда Вест подошел ближе, он понял, что это камеры, и они записывали.

Он быстро оделся, схватил свои вещи и сунул в карман карты памяти камер в качестве улики.Затем началась паника: была почти полночь, и он был один в доме кого-то, чьего имени он даже не знал, видимо, записывался. Более того, его хозяин мог наблюдать, как он обнаружил камеры.

«Я не знал, смотрят ли меня в прямом эфире, — сказал мне Вест в январе. «С тех пор я обнаружил, что [камеры] записывают на карту памяти, но они также могут транслировать в прямом эфире. Хозяин мог наблюдать. Кто угодно мог наблюдать». (Компания отклонила запросы The Atlantic и Веста на предоставление полного имени и личности Ральфа, сославшись на свою политику конфиденциальности.)

Вест боялся того, что может случиться, если Ральф увидит, как он уходит. «Я знаю, что он поставил на кон, будучи пойманным», — сказал Вест. Но ему удалось без происшествий покинуть квартиру, сесть в машину и сделать два телефонных звонка — один жене и один в службу безопасности Airbnb.

Компания вернула Весту деньги, оплатила номер в гостинице на ночь и в итоге удалила хоста с сайта. Но Вест утверждает, что Airbnb допустила несколько ошибок в преддверии и последующем расследовании его пребывания у Ральфа.Он нанял адвоката и сообщил Airbnb, что рассматривает возможность подачи гражданского иска против нее в соответствии с Законом Флориды о недобросовестной торговой практике. Он говорит, что компания должна была предупредить его хозяина раньше из-за несоответствия имени и того факта, что у него не было разрешения арендодателя на сдачу недвижимости в аренду, что является нарушением условий обслуживания Airbnb. Он также утверждает, что Airbnb жестоко обращалась с ним во время расследования и что ей следовало сделать больше, чтобы поддержать его, когда он обратился в правоохранительные органы.(Представитель Airbnb отказался комментировать подробности обвинений Веста.) ». Но Вест говорит, что ему кажется, что Airbnb относится к нему как к разочарованному гостю, когда он чувствует, что стал жертвой преступления.

«Это был не [просто] негативный опыт, — сказал он. «Это было преступное деяние».


Правила Airbnb разрешают использование камер на открытом воздухе, в жилых комнатах и ​​местах общего пользования, но не в ванных комнатах или в других местах, где гости планируют спать, в том числе в комнатах с раскладными кроватями.С начала 2018 года Airbnb добавила еще один уровень раскрытия информации: если хозяева сообщают, что у них есть камеры где-либо на их территории, гости получают всплывающее окно, информирующее их о том, где расположены камеры и куда они направлены. Чтобы забронировать объект, гости должны нажать «согласиться», что означает, что они осведомлены о камерах и согласны на съемку.

Конечно, у хозяев есть масса причин настраивать камеры на домах, которые они сдают незнакомцам. Они могут поймать гостей, которые пытаются что-то украсть, или которые разгромили это место, или которые сначала говорят, что путешествуют в одиночку, а затем появляются в отеле с пятью людьми.

Представитель отдела коммуникаций Airbnb Trust & Safety сказал мне, что компания пытается отфильтровать хозяев, которые могут пытаться следить за гостями, сопоставляя их с базами данных о сексуальных преступниках и уголовных преступлениях. Компания также использует оценки риска, чтобы отметить подозрительное поведение, в дополнение к проверке и загрузке хостов с неизменно низкими оценками.

Если гость обращается в отдел доверия и безопасности Airbnb с жалобой на камеру, сотрудники при необходимости предлагают новое жилье и начинают расследование в отношении хозяина.В своем заявлении представитель Airbnb сказал: «Безопасность нашего сообщества — как онлайн, так и офлайн — является нашим приоритетом, поэтому мы очень серьезно относимся к сообщениям о нарушениях конфиденциальности и используем сложные технологии, чтобы предотвратить использование нашей платформы злоумышленниками. первое место.»

Читайте: Airbnb и непредвиденные последствия «сбоя»

Но четыре гостя, которые нашли камеры в своей аренде, сообщили The Atlantic , что компания непоследовательно применяла свои собственные правила при расследовании их претензий, предоставляя им неверную информацию и давая рекомендации которые, по их словам, рисковали подвергнуть их опасности.

«Были очень ужасные примеры нарушения конфиденциальности хозяевами AirBnB, например, люди находили камеры, спрятанные в будильниках в их спальнях», — написал Джефф Бигхэм, профессор компьютерных наук в Карнеги-Меллон, чье заявление было первоначально отклонено после того, как он сообщили о камерах в его аренде. «Мне кажется, что наш опыт в каком-то смысле более коварен. Если вы найдете действительно скрытую камеру в своей спальне или ванной, Airbnb поддержит вас. Если вы обнаружите скрытую камеру в частной гостиной, Airbnb не поддержит вас.”

В январе Бигхэм обнаружил в своей арендованной камере камеры, которые, по его словам, никогда не разглашались. После того, как он связался с командой Trust & Safety, представители сказали ему, что он и его семья фактически дали согласие на использование камер, потому что они были видны на фотографиях в списке. После того, как запись в блоге Бигэма об этом испытании стала вирусной, Airbnb извинилась и вернула ему деньги.

Но Бигэм говорит, что представители службы поддержки клиентов Airbnb дважды выступали против него, прежде чем отменить свое первоначальное решение, и только после того, как его сообщение в блоге широко распространилось в Интернете.

«Кажется, никто на самом деле не знает, что они делают», — сказал Бигэм в электронном письме. — И, похоже, дальше будет только хуже.

В заявлении Airbnb говорится: «Мы принесли извинения мистеру Бигэму и полностью вернули ему деньги за проживание. Мы требуем, чтобы хозяева четко сообщали о любых камерах видеонаблюдения в своих объявлениях, и у нас есть строгие стандарты, регулирующие использование устройств наблюдения в объявлениях. Этот хост был удален из нашего сообщества».

Бигхэму пришлось полагаться на известность в социальных сетях, чтобы уладить дело, но у него были важные улики: фотографии с камер и доказательство того, что он никогда не соглашался с ними.Airbnb говорит, что обычно этого достаточно. Во время расследований гости обычно должны предоставить фотографии камер или записывающих устройств, которые сотрудники Airbnb затем согласовывают с хозяевами. Хозяева имеют явную финансовую заинтересованность в защите от этих претензий и временно отстранены от участия на время расследования. Представитель Airbnb сказал мне, что политика компании не говорит гостям обращаться к хозяевам. Электронные письма, рассмотренные The Atlantic , рассказывают другую историю.

Ноэль Де Гусман, тренер и фитнес-блогер из Манилы, сообщила, что обнаружила камеры на своем Airbnb во время путешествия с семьей на Новый год.Электронные письма между ней и представителями Airbnb показывают, что компания сообщила ее хозяину, что он находится под следствием, и сказала ей, что она должна сама связаться с хозяином, чтобы уточнить, используются ли камеры, что является нарушением собственной политики компании.

Airbnb также попросила Веста взаимодействовать со своим хозяином после обнаружения камеры. В спешке покидая квартиру той ночью, Вест ушел с ключами от дома Ральфа. В электронных письмах, которыми Вест поделился с The Atlantic , член команды Trust & Safety сказал ему, что он должен вернуть ключи, хотя Airbnb отстранил Ральфа от работы и начал расследование жалобы.Вест беспокоился, что возвращение в дом Ральфа спровоцирует конфронтацию.

«Это говорит мне о том, что они не воспринимают это всерьез», — сказал он. «[Возвращение ключей] не должно быть в их списке».


Когда Вест нашел камеры той ночью, он понятия не имел, какого типа они были, и транслировали ли они прямую трансляцию на его хост или сохраняли на карты памяти. Airbnb не устанавливает ограничений на тип оборудования или устройства для потоковой передачи и хранения данных, которые могут использовать хозяева, — потенциальная проблема для гостей, поскольку домашние камеры наблюдения становятся все меньше, дешевле и совершеннее.

Алфи Дэй сказал мне, что нашел камеру в гостиной своей арендованной квартиры, когда он и его девушка были в гостях у его брата в Болгарии. Дэй работает в сфере ИТ, поэтому он выполнил сканирование Nmap, чтобы узнать больше об устройствах в доме. Он обнаружил, что хозяин установил камеру, которой можно было дистанционно управлять, чтобы поворачивать, наклонять и увеличивать все, что он видит. Расширенное поле зрения означало, что пока камера находилась в гостиной, она могла незаметно следить за гостями из комнаты в комнату.Сканирование также показало, что камера имеет систему хранения большой емкости, которая позволяет пользователям быстро обмениваться очень большими файлами в одной сети.

Дэй благодарит службу поддержки клиентов Airbnb Trust & Safety за быстрое и внимательное реагирование, но он все еще задается вопросом, что случилось с видеозаписью. Теоретически он может быть сохранен на устройстве, сохранен в облачной учетной записи хозяина, отправлен в общую сеть для просмотра другими пользователями или загружен на любой незаконный сайт, навсегда оставшийся вне контроля Airbnb.

В 2015 году Airbnb урегулировала гражданский иск, поданный немкой, которая обнаружила скрытые камеры во время проживания в арендованном доме в Калифорнии в 2013 году. В рамках своего дела против компании она утверждала, что теперь она опасается, что «ее изображения существуют». в электронной форме и могут попасть в Интернет или какой-либо другой носитель».

Airbnb отказалась комментировать запись о деталях обвинений Веста, Де Гусмана и Дэя.


Вест подумал, что, взяв с собой карты памяти из дома Ральфа, он сможет забрать отснятый материал до того, как он будет загружен в другое место.Но уход с картами создал еще одну проблему.

Как и многие другие предприятия так называемой экономики совместного потребления, Airbnb является посредником. Он не владеет арендуемой недвижимостью и не нанимает хозяев; инновация, которая привела компанию к оценке в 31 миллиард долларов, заключалась в организации, брендинге и придании профессионального блеска идее ночевать в чужом доме. Но даже несмотря на то, что гости бронируют и оплачивают через интерфейс Airbnb — и хотя люди не описывают свое жилье для отпуска, говоря, что они «останавливаются у парня по имени Ральф», Airbnb — всего лишь посредник.Компания устанавливает правила, в основном для соблюдения местных налоговых и жилищных норм, но правила компании не заменяют собой местные законы, даже если гости предполагают, что они это сделают. Это вызывает все виды напряжения, особенно когда что-то идет не так.

Читайте: Airbnb призывает хозяев быть менее расистскими и карты памяти, когда он вышел из дома в ту ночь.

Вест объяснил полиции, что нет, он не просто наткнулся на камеры в чьем-то доме и украл их имущество — он стал жертвой преступления. Офицеры этого не видели. Ральф, возможно, нарушил правила Airbnb, но полиция не следит за соблюдением условий обслуживания Airbnb. В их глазах Ральф был домовладельцем, имеющим полное право иметь камеры в собственном доме. Тем временем Вест признался, что забрал имущество Ральфа без его согласия или ведома.

Представитель полиции Майами не смог подтвердить или опровергнуть версию Веста, отметив только, что дело все еще расследуется отделом по особым поручениям департамента.Полиция официально не возбуждала уголовных дел против домовладельца, Веста или Airbnb. По словам Веста, полиция сообщила ему, что они нашли кадры с прошлыми гостями, но не с Вестом, и что они работают над выявлением бывших гостей, которые появляются на кадрах, и связываются с ними. Но практически невозможно определить, есть ли уже отснятый материал где-то в сети. Airbnb заявляет, что сотрудничает с правоохранительными органами как в случае с Вестом, так и всякий раз, когда гости подают заявления в полицию.

Вест рад, что полиция ведет расследование, но все же считает, что Airbnb должна была сделать больше.

«Когда происходит что-то подобное, они должны серьезно относиться к последствиям», — сказал Вест о компании. «Простое удаление листинга — это не отправка сообщения».

Непопулярное мнение: Airbnb стал ужасным

Первые дни Airbnb, как и первые дни Интернета, были полны надежд. Это был способ для путешественников увидеть мир, встречаясь с хозяевами и наслаждаясь подлинными впечатлениями, и все это с минимальными затратами.

Однако это обещание, как и обещание самого Интернета, было искажено жадностью, отсутствием конкуренции и плохим управлением продуктами.

Да, Airbnb — это то же самое, что Facebook для путешествий в Интернете. Одним словом: ужас.

Изменения были настолько медленными и постепенными, что никогда не было момента, когда Airbnb стал таким ужасным. Но по мере того, как уникальная семейная аренда на время отпуска уступала место бегемотам по управлению корпоративной недвижимостью, очарование Airbnb постепенно таяло, пока не осталось ничего, кроме непредсказуемого жилья по высоким ценам.

Бывают случаи, когда бронирование на Airbnb остается лучшим вариантом для путешественников, так же как проверка группы в Facebook по-прежнему остается лучшим способом получить некоторую информацию.Но минусы проживания в Airbnb так часто перевешивают плюсы, что все больше путешественников — даже скряг-бэкпекеров — могут пересмотреть свою огромную роль во вселенной путешествий.

Минусы Airbnb

В объектах Airbnb нет штатных сотрудников для решения проблем

«Причудливый» — это слишком широкое описание объектов Airbnb. «Страдать от полного отсутствия контроля качества или надзора» может быть менее щедрым способом. Если оставить в стороне проблемы безопасности, на устранение которых платформа тратит миллионы долларов, согласно отчету Bloomberg News за 2021 год, пребывание на Airbnb часто похоже на игру в рулетку.

Слушай, мне нравятся приключения в путешествиях. И в начале моего использования Airbnb я считал странных хозяев и их странный выбор украшений частью веселья. Но по мере того, как хостинг становился все более корпоративным, страшилки становились менее веселыми и более угнетающими.

Регистрация в доме, который пахнет рвотой, не очень хорошая история.

Это указывает на большое различие между отелями и нынешним Airbnb: в отелях есть штатный персонал, готовый решать проблемы.Даже самый убогий отель, по крайней мере, попытается избавиться от зловония, в то время как то, что вы чувствуете, вы получаете во многих домах для отпуска. Airbnb оставляет за отдельными хозяевами право решать — или не решать — проблемы. (Не рассказывайте мне о ароматизированном стиральном порошке, который предпочитают хозяева Airbnb.)

Я провел опрос своих коллег по NerdWallet в Slack, спросив, есть ли у кого-нибудь ужасные истории Airbnb, которыми можно поделиться. Ответы были быстрыми:

  • «[Airbnb] сообщил мне по телефону, что конкретное объявление для нашего бронирования было просто… я не знаю, удалено с сайта? Признан незаконным? Они «не могли сказать мне, почему этот конкретный список больше не был активен на сайте», просто компания удалила его в какой-то момент между тем, когда я забронировал номер, и тем, когда я должен был остаться.

  • «Затем я заметил, что при установке замка [хозяин] удалил старый засов, поэтому вы не могли открыть дверь ВНУТРИ без телефона (при условии, что глючное приложение вообще работало). Святая пожарная опасность, Бэтмен».

  • «Мы позвонили хозяину, чтобы попросить пропылесосить и чтобы он что-то сделал с марихуаной. Чтобы «компенсировать наши проблемы», он предложил нам шесть банок Coors Light».

Честно говоря, эта последняя история звучит так, будто она скорее относится к категории причудливых/забавных, чем причудливых/ужасов, но она была слишком хороша, чтобы не поделиться ею.

Мои коллеги не одиноки. Исследование более 125 000 жалоб Airbnb в Твиттере, проведенное в 2021 году, показало, что 72% проблем были связаны с плохим обслуживанием клиентов, а 22% — с мошенничеством. Исследование было проведено специалистом по данным Ашером Фергюссоном в партнерстве с исследователями из Колледжа уголовного правосудия Джона Джея и Школы общественных дел Колорадо-Спрингс Университета Колорадо.

Суть в следующем: можете ли вы представить, чтобы какая-нибудь из этих историй происходила в респектабельном отеле?

Конкуренции нет

Большую часть жизни я занимаюсь рейтингом авиакомпаний и отелей.Конкуренция жесткая, ведущие программы из года в год соперничают друг с другом за первые места. Это повышает удобство для клиентов, которые полагаются на подобные рейтинги, чтобы выбрать, где потратить свои туристические доллары.

Airbnb, с другой стороны, не имеет серьезной конкуренции. Сравнение с конкурентом Vrbo только усиливает эту мысль, потому что Vrbo каким-то образом умудряется быть даже хуже Airbnb во всех отношениях, за исключением, возможно, функциональности поиска. Даже Facebook приходится конкурировать с TikTok и Snapchat, в то время как Airbnb обладает практически монополией.

Таким образом, у платформы мало стимулов для улучшения обслуживания клиентов. Год за годом это отсутствие конкуренции притупляло преимущество Airbnb.

Невозможно найти предложения

Как насчет поиска предложений на Airbnb?

У Airbnb нет программы лояльности, а это значит, что нет «баллов» для накопления или накопления рекламных бонусов. Ценообразование оставляется на усмотрение хозяев, что имеет смысл, но такой подход означает, что поиск сделки для любой конкретной поездки требует сочетания интенсивного поиска и удачи.

И вот еще одна проблема: Airbnb не позволяет искать объявления через сторонние сайты, такие как Google Hotel Search или Hopper. Базовые функции сортировки, полезные на этих сайтах, такие как упорядочивание результатов по наибольшей скидке, просто не подходят.

Фактически, собственный поисковый инструмент Airbnb вообще не позволяет сортировать, а это означает, что результаты упорядочиваются по тому алгоритму, который максимизирует прибыль, выбранному платформой аренды жилья для отдыха.

Этот подход раздражающе похож на Facebook.Хотите просматривать ленту новостей в хронологическом порядке? Жаль, что вы оказались в ловушке экосистемы Facebook и должны играть по ее правилам.

Та же логика «последний клиент» применима к функции поиска Airbnb. Эта установка делает сделки, если они существуют, неоправданно трудными для поиска.

Суть

Не было ни единого момента, когда Facebook стал ужасным. Долгое время это было полезное место, чтобы посмотреть фотографии ваших друзей и, возможно, посмотреть забавное видео. Тем не менее, год за годом, жадное решение за жадным решением, она превратилась в пустыню.

Доминируя в конкурентной борьбе и придерживаясь жесткого местного законодательства, Airbnb также начала страдать от собственного успеха. Когда-то это был авантюрный вариант для молодых путешественников, желающих увидеть мир, не разорившись. Теперь это коммерческий, нерегулируемый беспорядок.

Как получить максимальное вознаграждение

Вам нужна туристическая кредитная карта, в которой приоритет отдается тому, что для вас важно. Вот наш выбор лучших туристических кредитных карт 2022 года, в том числе лучших для:

Безопасна ли Airbnb? Мы проанализировали 127 183 ужасных историй, чтобы выяснить это (2021)

Мы проанализировали 127 183 жалобы гостей Airbnb, чтобы выяснить, на какие проблемы чаще всего жаловались через Twitter.Мы просмотрели все упоминания и ответы @Airbnb, @Airbnb_uk, @AirbnbHelp и т. д.

Я разработал оригинальный метод исследования в начале 2019 года и вскоре после этого начал сотрудничество с исследователями из Колледжа уголовного правосудия Джона Джея и Школы общественных дел Университета Колорадо в Колорадо-Спрингс. Этот 2,5-летний проект финансировался ASIS International (крупнейшей в мире членской организацией для профессионалов в области управления безопасностью) и за счет гранта Колледжа Джона Джея.

Это исследование Airbnb 2021 года является продолжением моего исследования 2017 года «Безопасно ли Airbnb?» который был вдохновлен моими собственными кошмарами Airbnb в Париже с моей женой и ребенком.

Ниже приводится краткое изложение наших основных выводов, а далее по странице мы перечисляем города с наибольшим количеством жалоб на Airbnb.
Обратите внимание: Если вы хотите первыми узнавать, когда мы обновляем это исследование или публикуем новое исследование, подпишитесь ЗДЕСЬ ➜

РАЗДЕЛ 1

Наша методология

В этом академическом исследовании мы решили ответить на один простой вопрос: «На какие проблемы гостей Airbnb чаще всего жалуются через Twitter?» .Мы использовали сочетание человеческого кодирования отдельных жалоб Airbnb в Твиттере, машинного обучения и методов обработки естественного языка, чтобы ускорить категоризацию и понимание такого большого набора данных из 365 250 отдельных твитов или 169 023 разговоров в Твиттере. Из 169 023 разговоров 127 183 были от гостей, сообщивших о своих проблемах.

У нас было два программиста, которые просмотрели и классифицировали в общей сложности 5278 твитов, не видя, как другой кодер классифицировал каждую беседу.Это позволило нам измерить надежность интеркодера, и в конечном итоге мы достигли 100% надежности, просмотрев и исправив все твиты, с которыми они не согласились. Используя этот набор данных «золотого стандарта», мы смогли затем обучить нашу специально созданную систему машинного обучения для просмотра оставшихся 160 000+ разговоров. После нескольких итераций и с использованием различных методов обработки естественного языка мы достигли оценки F1 в диапазоне от 0,72 до 0,86 по всем категориям.

Прочтите нашу полную подробную методологию (нажмите, чтобы развернуть)

Примечание: приведенная ниже методология была первоначально описана Биннсом и Кемпфом (2020) в их отчете для ASIS, который озаглавлен «Использование социальных сетей для сбора информации о безопасности» и цитируется или перефразируется здесь.

Получение данных

​Все твиты, использованные в этом исследовании, являются общедоступными на платформе Twitter на момент публикации, и в них упоминается одна или несколько из следующих учетных записей Twitter: @AirbnbHelp, @Airbnb, @Airbnb_uk и т. д. В целях ускорения процесса проверки , мы использовали платный API разработчика Twitter для массовой загрузки всех твитов, которыми поделились пользователи Airbnb. Нам удалось загрузить 365 250 отдельных твитов, что дало нам в общей сложности 169 023 разговора с 1 января 2015 года по 2 сентября 2020 года.

Блок анализа

В этом исследовании единицей анализа является переписка в Твиттере. Каждая беседа может содержать несколько отдельных сообщений пользователей Твиттера (твитов), включая исходный твит и ответы, как правило, от @AirbnbHelp. Для простоты «твит» и «разговор» взаимозаменяемы.

Надежность человеческого кодирования и интеркодера

В этом контексте кодирование означает «классификацию» или маркировку твитов по заранее определенным категориям.Использование людей для кодирования начальной партии из более чем 3000 твитов дало нам возможность систематически классифицировать данные с высоким уровнем точности. В этом случае разговоры в Твиттере кодировались в два этапа. Во-первых, было определено, был ли первоначальный твит от гостя Airbnb, хозяина или соседа/гражданина. Мы также использовали четвертую категорию, «неизвестно», которая использовалась, когда кодировщик не мог идентифицировать человека, пишущего твит. Эта категоризация была сделана для того, чтобы иметь возможность определить уникальные уязвимости основных сторон, публикующих твиты, в первую очередь, гостей Airbnb против обычных.Хозяева Airbnb.

Вторым шагом было определение характера проблемы. Категории различных типов проблем были разработаны в ходе мозгового штурма на основе моего предыдущего исследования Airbnb, обзора известных публикаций в СМИ, связанных с проблемами Airbnb, личного опыта исследователей и типов ситуаций, которые обычно встречаются при просмотре предварительного набора из 300 случайные разговоры.

Для обеспечения надежности интеркодера, т. е. того, что кодировщики одинаково анализировали диалоги, два кодировщика анализировали один и тот же набор данных по отдельности, не зная, как другой кодировщик классифицировал каждый диалог.Это кодирование было выполнено на платформе веб-приложений, разработанной компанией Sciling, занимающейся машинным обучением, ИИ-подрядчиком этого проекта. Каждый кодировщик изначально классифицировал случайную выборку из 300 разговоров или около 0,2% от общего числа 169 023 разговоров в Твиттере об Airbnb. Кодировщики определили тип твитера, а затем присвоили каждому разговору до трех категорий типов жалоб.

Платформа позволила сравнить работу кодировщиков, чтобы определить степень их согласия.Поскольку для этого процесса важна надежность интеркодера, кодеры и исследователи внимательно изучили диалоги, по которым кодеры не пришли к соглашению. Как группа, исследователи и кодировщики пришли к консенсусу в отношении точного кодирования и при необходимости внесли поправки в определения кодирования. С новой ясностью кодировщики закодировали еще один набор из 300-500 разговоров. Этот процесс повторялся до тех пор, пока надежность интеркодера не достигала 75%. Наконец, исследователи рассмотрели оставшиеся разговоры, по которым кодеры не пришли к соглашению, чтобы разрешить конфликт и добиться 100-процентной надежности интеркодеров.Всего вручную было закодировано 3616 разговоров, или 2,14%.

Машинное обучение

Большинство разговоров, закодированных человеком, были введены в компьютер с намерением изучить шаблоны из закодированных разговоров и классифицировать оставшиеся разговоры с помощью обработки естественного языка. Затем эти закодированные компьютером разговоры сравнивались с остальными разговорами, закодированными людьми, для расчета уровня точности. Sciling сообщил, что их сотрудники использовали несколько моделей для обучения машины распознаванию шаблонов в человеческом кодировании, включая устранение дисбаланса данных между твитами от гостей и другими категориями.

Важны следующие определения:

Вспомнить «количественно определяет количество положительных прогнозов класса, сделанных из всех положительных примеров в наборе данных» (Браунли, 2020). Из всех гостевых разговоров машина смогла правильно классифицировать 87%.

Точность «количественно определяет количество предсказаний положительного класса, которые на самом деле относятся к положительному классу» (Браунли, 2020). Из всех разговоров, которые машина пометила как «гость», 90% были правильными.

Оценка F1 (или F-мера) ​«показатель точности теста и определяется как средневзвешенное гармоническое значение точности и полноты теста» (Metacademy, n.d.). Оценка F1 рассчитывается путем деления количества наблюдений на обратную величину каждого числа в серии, то есть на точность и полноту теста.

Компьютер был наиболее точным при кодировании твитов гостей по сравнению с другими типами твиттеров, что, вероятно, связано с большим количеством твитов для пропорционального анализа.По результатам стало ясно, что закодированных твитов в категориях, отличных от «гость», недостаточно для обучения машины. В связи с этим, а также с тем, что гости являются основными пользователями Airbnb, мы решили не делать дополнительное кодирование для «хозяев», «граждан» и «прочих», а сосредоточиться на проблемах, с которыми сталкиваются гости на Airbnb. В настоящее время.

Следующим шагом, который предприняли сотрудники Sciling, было обучение машины в нескольких итерациях распознавать как тех, кто написал в Твиттере (в частности, идентифицировать гостей), так и тип жалобы, которую они предложили.С этими первоначальными результатами мы обнаружили, что оценка F1 не достигла 80% для большинства категорий типа жалобы, что сделало категоризацию машины ненадежной, что потребовало дополнительных шагов, включая объединение похожих категорий и просмотр образца машинного кодирования.

Две категории жалоб гостей, «взлом учетной записи» и «дискриминация», достигли порога точности 80%, к которому мы стремились. Взлом учетной записи получил оценку F1 0,86, а дискриминация получила оценку F1 0.81, а это значит, что точность категоризации машинного обучения будет выше 80%. Кроме того, три другие категории имели точность 72% или выше. Эти категории включали комбинированную категорию обслуживания клиентов, заблокированной учетной записи и технических проблем (оценка F1 = 0,72), комбинированную категорию «Хозяин отменяет пребывание/Хозяин не появляется» (оценка F1 = 0,78). Поскольку повышение точности было маловероятным, мы определили, что этих результатов с точностью более 70% будет достаточно для анализа.

Поиск по ключевым словам

Используя результаты машинного обучения, та же платформа, созданная Sciling, использовалась для исследования ключевых слов в категориях с машинным кодом или в наборе данных в целом, чтобы получить более подробную информацию о проблемах, с которыми сталкиваются пользователи Airbnb.В частности, платформа ИИ позволила искать в базе данных 169 023 разговоров в Твиттере об Airbnb отдельные слова или сочетания слов. Затем разговоры, содержащие ключевые слова, были тщательно проанализированы, чтобы лучше понять контекст, в котором они использовались твиттером.

Методология проведения исследования ключевых слов была следующей. Был составлен первоначальный список ключевых слов, предназначенный для выявления проблем, влияющих на различные проблемы гостей, такие как мошенничество, безопасность и защищенность.Некоторые ключевые слова были взяты из литературы по безопасности, а другие наблюдались в твитах, просмотренных программистами и исследователями. Например, два ключевых слова, которые искали, были «взлом» и «кража».

Если по какому-либо ключевому слову было получено небольшое количество разговоров, определенное как 275 или менее, разговоры были проанализированы качественно, чтобы определить, выявила ли разговор серьезную проблему для гостей Airbnb. Например, в разговоре со словом «нападение» может описываться физическое нападение, имевшее место в собственности Airbnb, что является очевидной проблемой безопасности.С другой стороны, в другом разговоре можно было бы пожаловаться на то, что освежитель воздуха является «нападением на чувства», что не относится к тому же уровню проблемы.

Если разговоров было более 275, они уточнялись с помощью расширенного поиска по ключевым словам с комбинацией ключевых слов. На основе результатов машинного обучения и поиска по ключевым словам были сделаны дальнейшие выводы.

Ограничения

Исследуемая группа была ограничена людьми, которые сообщили о проблемах с использованием Airbnb через Twitter.Этот факт имел несколько следствий для анализа. Во-первых, он исключил всех людей, которые не используют Twitter. Таким образом, результаты не могут быть экстраполированы на всю популяцию людей, которые пользуются Airbnb. Во-вторых, это население было склонно к жалобам, а не к комплиментам. Твиты, адресованные @AirbnbHelp, оказались скорее негативными, потому что твиттеры искали помощи в решении проблемы, которую им не удалось решить с помощью других средств, таких как электронная почта или телефонная связь с Airbnb.Наконец, Twitter не проверяет содержание твитов, поэтому некоторые разговоры могут быть ложными или фальшивыми. Тем не менее, эти ограничения не умаляют ценности результатов с точки зрения выявления серьезных проблем с безопасностью и безопасностью, присутствующих на платформе Airbnb. На самом деле, некоторые из этих ограничений могли привести к тому, что совокупность данных была более узко ориентирована на цель этого исследования, которая заключалась в том, чтобы понять, «на какие проблемы гостей Airbnb, скорее всего, будут жаловаться через Twitter?».

Моими ключевыми партнерами по исследованиям были:

  • Челси Биннс, доктор философии. , доцент кафедры безопасности, пожарной охраны и управления чрезвычайными ситуациями в Колледже уголовного правосудия Джона Джея. Она является экспертом в области безопасности и расследований, ранее работала в этом качестве в городе и штате Нью-Йорк, а также в финансовой сфере. Она также является лицензированным частным детективом и сертифицированным специалистом по расследованию мошенничества. «Челси» опубликовала три книги и провела исследования для ведущих организаций, таких как ASIS.
  • Робин Кемпф JD, Ph.D. , доцент Школы общественных дел Колорадского университета в Колорадо-Спрингс. До того, как присоединиться к академическим кругам, она более 10 лет работала в штате Канзас в качестве поверенного в различных контекстах, в том числе секретарем Верховного суда Канзаса. Она также опубликовала множество статей в рецензируемых журналах.
  • Герман Санчис, доктор философии. , имеет степень доктора компьютерных наук и более 15 лет опыта работы в области обработки естественного языка и машинного обучения как в академических исследованиях, так и в промышленных приложениях.Он является автором более 40 публикаций в международных журналах и на конференциях, членом комитета многих конференций по искусственному интеллекту высшего уровня, а также был соруководителем нескольких докторских диссертаций. диссертации в области обработки естественного языка. В настоящее время он является генеральным директором Sciling — фирмы, разработавшей нашу платформу машинного обучения.
  • Ши Коннорс и Жюльен Руссель, которые были лучшими студентами (ныне выпускниками) программ уголовного правосудия в колледже Джона Джея и колледже Св.Университет Джона.
  • Наконец, на этот проект ушло более 2,5 лет и более 1200 рабочих часов.


РАЗДЕЛ 2

Три важные категории распространенных жалоб на Airbnb

Из 127 183 проанализированных жалоб гостей Airbnb, вот наиболее примечательные примеры неприятных (а иногда и опасных) ситуаций, включая мошенничество, небезопасные условия и дискриминацию. Нажмите на ссылки ниже, чтобы перейти к тому разделу страницы, где мы также делимся яркими примерами, встроенными непосредственно из Twitter.

1. МОШЕННИЧЕСТВО (28 325 случаев или 22,27% всех жалоб гостей)

2. НЕБЕЗОПАСНЫЕ УСЛОВИЯ (7 719 случаев или 6,07% всех жалоб гостей)

3. ДИСКРИМИНАЦИЯ (4851 или 3,81% всех жалоб гостей)


РАЗДЕЛ 3

Пять типов мошенничества, преследующих Airbnb

Наш анализ показывает, что мошенники используют платформы совместного проживания для нападения на ничего не подозревающих жертв. Хотя мы не можем определить точную сумму, эти твиты указывают на серьезную проблему.Поскольку Airbnb — узнаваемый бренд, а услуга сравнима с услугами отелей (см. Binns and Kempf 2020: Безопасность и безопасность в отелях и совместном использовании жилья), пользователи, скорее всего, ослабляют бдительность и доверяют приложению. Гости, ожидающие качественного проживания и обслуживания, могут быть заманены в мошенничество и, по-видимому, у них не будет возможности обратиться за помощью, о чем свидетельствуют твиты, жалующиеся на отсутствие поддержки клиентов в таких ситуациях.

Наше исследование выявило пять наиболее распространенных тактик мошенников Airbnb, на которые следует обратить внимание.Имейте в виду, что существует множество вариантов этих мошенничеств, и мошенники часто пытаются изменить свою тактику, когда потребители узнают о них больше.

1. Несколько списков одного и того же имущества

Это, безусловно, самая распространенная афера с Airbnb, о которой сообщалось в наборе проанализированных жалоб в Твиттере. Афера выглядит так (с вариациями, конечно):

  • Хозяин предлагает хорошее жилье по хорошей цене. Без ведома гостя недвижимость была указана более одного раза (на Airbnb и, возможно, на других платформах краткосрочной аренды), один раз по более низкой цене и один раз по гораздо более высокой цене.
  • Если у хозяина есть новый гость, который забронировал номер по более высокой цене, он отменяет гостя, который забронировал номер по более низкой цене (обычно в последнюю минуту).
  • Либо гость один на улице, либо хозяин предлагает худшее жилье без скидки.
  • Airbnb может или не может вмешиваться или предлагать поддержку от имени гостя, предоставляя ему несколько вариантов, кроме как принять или отказаться от стоимости первоначального объявления, плюс стоимость премиальных тарифов за проживание в последнюю минуту в другом месте.

Посмотрите, как это происходит с гостями:

Гостевые примеры мошенничества с несколькими листингами

Ниже приведены еще несколько примеров мошенничества с несколькими листингами в прессе:

The Points Guy : Путешественники предупреждают об отмене аренды в последнюю минуту этим летом Мошенничество, о котором нужно знать перед бронированием поездки
The Sun UK : хозяева Airbnb могут отменить бронирование в последнюю минуту как часть «аферы», и вы ничего не можете с этим поделать
SFist : 10 крупнейших мошеннических схем Airbnb, обманывающих пользователей без денег по всему миру
Вернуться к началу

2.Имущество не соответствует описанию

На втором месте по количеству жалоб на мошенничество стоит недвижимость, которая рекламируется обманным путем, чтобы жилье выглядело лучше, чем оно есть на самом деле. Это может быть достигнуто с помощью неправильного направления или постановочных фотографий, содержащих удобства, которых больше не существует (или, во-первых, никогда не существовало). Наивные гости приходят в дом, который часто кардинально отличается от фотографий и описаний, размещенных на платформе Airbnb, например. намного грязнее, чем рекламируется, или не содержит упомянутых роскошных удобств, таких как гидромассажная ванна на заднем дворе или более простые предметы первой необходимости, такие как Wi-Fi или горячая вода.

Или, иногда, фотографии — полная ложь. Гости прибывают в жилье только для того, чтобы узнать, что это совсем не то, что рекламировалось на фотографиях, и у них может быть мало средств или возможностей для полного возврата средств. Или, если им предлагают полный возврат средств, на получение возврата денег могут уйти недели или месяцы.

Иногда эта афера включает неверный адрес. Хозяин «удобно» заявит, что Airbnb ошибочно указал адрес, и они не могут это исправить. В этом случае есть большая вероятность, что владелец собственности уже загружался с платформы ранее, но обошел ограничение, просто указав новый адрес под другим именем.Эта афера лично произошла с нами в Париже в 2017 году.

Вот несколько примеров этой аферы в действии:

Еще больше примеров:

Гостевые примеры мошеннических действий, не соответствующих описанию

Ниже вы найдете еще несколько примеров того, как объявления Airbnbs оказались не такими, как описано в прессе:

Новости 5 Кливленд : Мама из Техаса говорит, что пребывание на Airbnb в Кливленде превратилось в кошмар : Нет кондиционера, тараканы в дорогом прокате ключей Siesta
Toronto Sun : Время закрыть дверь на Airbnb
KHOU : Женщина говорит, что ее обманули, забронировав комнату в подвале без окон и вентиляционных отверстий
Назад наверх

3.Взлом аккаунта и мошеннические списания средств с кредитной карты

Еще один распространенный вид мошенничества, вызывающий чрезвычайную тревогу, — это когда мошенники взламывают учетную запись гостя Airbnb (меняют пароль) и бронируют многократное пребывание в потенциально поддельных объявлениях с помощью кредитной карты жертвы, дебетовой карты, PayPal или другого связанного платежа. метод. Мошенник, скорее всего, будет иметь право собственности или иметь отношение к забронированной собственности, поэтому он фактически осуществляет денежный перевод с финансами гостей.Вполне вероятно, что хакер также использует эту тактику для отмывания денег. Гость Airbnb теперь заблокирован из своей учетной записи, возможно, ему не хватает тысяч долларов.

Во многих отчетах отмечалось, что служба поддержки клиентов не могла легко им помочь, потому что они «не могут проверить» владельца учетной записи, из-за чего они застряли в этой ужасной уловке-22: не могут получить поддержку без своей учетной записи, не могут получить доступ к своей учетной записи. аккаунт без поддержки. И Airbnb, вероятно, все равно получила доход от мошенничества в виде сборов за бронирование.Если Airbnb сможет предоставить решение, гостю может потребоваться несколько недель или больше, чтобы получить полный возврат средств, и он может не включать все сборы за бронирование.

Было неясно, как происходят эти взломы учетных записей. Однако тот факт, что это затронуло почти 5% всех пользователей, подавших жалобы через Twitter, говорит нам о том, что меры безопасности Airbnb и способность блокировать подозрительную активность могут быть улучшены. Часто гости сообщали, что они считают Airbnb мошенничеством из-за отсутствия поддержки, предлагаемой платформой для восстановления их учетной записи или их средств.

Вот несколько примеров этого:

Еще больше примеров:

Гость Примеры мошенничества со взломом аккаунта

Ниже приведены еще несколько примеров мошенничества со взломом учетных записей Airbnb в прессе:

USA Today : пользователей Airbnb обманывают с поддельной арендой и закрытием аккаунтов
Elliot Advocacy : Вот как я потерял 1181 доллар из-за хакера Airbnb (и тоже был заблокирован!)
The Sun
: Пользователи Airbnb жалуются на «взлом» учетных записей, утверждая, что с них были сняты тысячи средств, а бронирования были отменены
WKYC : Money Monday: проверьте свою учетную запись Airbnb!
Fox 13 Memphis : Новая афера, нацеленная на учетные записи Airbnb, взимающая тысячи людей за поддельные бронирования
Вернуться к началу

4.Поддельные списки и обзоры

Иногда гости приходят в дом, который явно отличается от того, что изображен на фото. Или, что еще хуже, списка никогда не существовало. Мошенники будут фотографировать дома из Интернета, перечислять их как доступные для аренды, и ничего не подозревающий гость не появляется ни с чем, потеряв сотни или тысячи долларов. На момент публикации этой статьи на Airbnb все еще можно найти поддельные объявления, что говорит о том, что они НЕ подтвердили все свои объявления в 2021 году, хотя обещали это сделать к концу 2020 года.Это делает настройку поддельных списков в определенных юрисдикциях довольно простой.

Поддельные отзывы становятся все более распространенной проблемой на платформе совместного проживания. Поддельные отзывы полностью подрывают честность процесса проверки. Если вы не знаете, насколько подлинны отзывы, или если они были размещены там ненастоящим хозяином, как вы можете знать, с чем столкнулись вы и ваша семья?

Вот несколько примеров поддельных объявлений и отзывов:

Еще больше примеров:

Гостевые примеры мошенничества с поддельными листингами

Гостевые примеры мошеннических отзывов

Ниже приведены еще несколько примеров мошенничества с поддельными листингами Airbnb в прессе:

LifeHacker : Как идентифицировать мошеннические списки на Airbnb
The Washington Post : Как определить поддельные отзывы на туристических сайтах
Путешественник Вот почему
CNN : Британская пара тратит 11 800 долларов на аренду Airbnb на Ибице, которой не существует

Наверх

5. Другие мошенничества с Airbnb

Существует множество мошенничеств с Airbnb, которые не подпадают под простую категорию. Одним из примеров этого является требование хозяином региональных налогов по прибытии или других различных видов сборов, которые не были указаны на платформе.Они могут настаивать на том, что гость не может остаться, если он не заплатит дополнительно 20, 50 или больше долларов за ночь. Другим примером этого является дополнительная плата за удобства, которые обещали включить в список, например, доступ к бассейну или стиральной машине, но за наличные деньги, которые должны быть выплачены непосредственно хозяину или менеджеру по объявлению.

Еще один распространенный трюк: хозяева сообщают службе поддержки Airbnb, что гость повредил их имущество, хотя на самом деле это не так, а затем Airbnb может потребовать от гостя оплатить дополнительные сборы.

Еще одна известная афера — это когда «хозяева» связываются с гостями на этапе предварительного одобрения и отправляют им ссылку на другой веб-сайт, который выглядит точно так же, как Airbnb.com, но не является таковым. Затем гости снова входят в систему и завершают платеж, только чтобы понять, что после этого они отправили деньги (а также свою банковскую информацию и данные для входа в Airbnb) мошенникам, у которых вообще нет реального списка. Этих мошенников обычно удаляют с платформы, но они могут вернуться с другим поддельным списком мошенников.

Проверьте это здесь:

Еще больше примеров:

Гостевые примеры других мошеннических действий

Ниже приведены еще несколько примеров мошенничества с Airbnb в прессе:

Irish Times : «Начали звонить тревожные звоночки»: Друзья потеряли 2600 евро из-за аферы с арендой недвижимости «Меня обманули»: пара предупреждает о «сложной» схеме аренды в Санкт-ПетербургеПит
Q13 Fox : Женщина стала жертвой фишингового мошенничества с фальшивым сайтом Airbnb, утверждая, что это не обычная афера с арендой

РАЗДЕЛ 4

Шесть типов небезопасных или антисанитарных условий на Airbnb

Совокупные данные не могут полностью отразить картину того, через что проходит гость, когда у него плохой опыт работы с Airbnb.Чтобы продемонстрировать разочаровывающие, сложные, грязные, а иногда и опасные обстоятельства, с которыми столкнулись бесчисленные гости, мы собрали 500+ примеров с фотодоказательствами из тысяч жалоб на «небезопасные условия», которыми поделились недовольные клиенты.

Обратите внимание: приведенные ниже примеры являются только жалобами с фотографиями. Гости не могут легко или безопасно зафиксировать некоторые из наиболее частых жалоб на изображениях (например, агрессивные хозяева, определенные серьезные проблемы с безопасностью, угарный газ и сигаретный дым).

1. Инвазии, антисанитария и нездоровые условия проживания

Из проанализированных нами жалоб на «небезопасные условия» более половины относились к чистоте и гигиене помещения. Общие проблемы включают заражение насекомыми, грызунами, вредителями, плесенью, биологическими жидкостями, гниющей пищей и другими неприглядными или небезопасными условиями жизни. В эпоху Covid-19 чистота имеет особое значение, а отсутствие гигиены может представлять реальную угрозу безопасности.

Условия варьируются от неудобных до совершенно опасных.Многие гости Airbnb сообщают о проблемах с санитарией спустя долгое время после своего визита в виде вредителей в их багаже ​​(клопы, тараканы) или остаточных проблемах со здоровьем, связанных с такими вещами, как отравление углекислым газом, астма и плесень. В других случаях проблема сводилась к грязному постельному белью, посуде в раковине, мусору в гостиной и общему отсутствию чистоты.

Ниже приведены два хороших примера проблем с насекомыми и грызунами на Airbnb.

Сотни других фотографий, которыми поделились гости

Ниже представлено более 300 примеров жалоб на небезопасные и вредные для здоровья условия на Airbnbs по всему миру.

66 Примеры заражения и укусов насекомых

62 Примеры плесени и грибка

25 экземпляров крыс и грызунов

43 Примеры грязного постельного белья и постельного белья

18 примеров списков, не очищенных после последнего гостя

13 Примеры проблем, связанных с фекалиями

4 образца оберток для презервативов

68 Примеры других грязных, вонючих, нездоровых, антисанитарных

Примеры, опубликованные СМИ по всему миру

Ниже приведены еще несколько примеров зараженных, антисанитарных или нездоровых условий, обнаруженных в Airbnb, которыми поделились в прессе:

The Boston Globe : Как справиться с катастрофой Airbnb, ошибками и прочим рост заражений клопами
The Boston Globe : Как справиться с катастрофой Airbnb, жуками и прочим
Зеркало : Гостевые книги Airbnb Комната в Нью-Йорке – но это шкаф с «грязным» походным матрасом4 Назад 9038 наверх

2.Серьезные проблемы безопасности

Серьезные опасения по поводу безопасности представляют собой темную возможность для пользователей Airbnb. Жалобы гостей варьируются от вмешательства полиции, нападений на гостей, опасных районов, наркотиков, сделок с наркотиками и оружия, найденного в аренде. Хотя серьезные проблемы с безопасностью остаются частой жалобой в Твиттере, изображать проблемы безопасности на фотографиях сложно и опасно, поэтому мы смогли сделать только 8 изображений из сотен, касающихся жалоб на безопасность и благополучие гостей.

Ниже приведены два примера серьезных проблем с безопасностью на Airbnbs.

И еще больше примеров:

5 Образцы огнестрельного оружия

3 примера домогательств, нападений

Ниже вы найдете еще несколько примеров серьезных проблем с безопасностью на Airbnbs, которыми поделились в прессе:

Bloomberg : Отец говорит, что помощь Airbnb после смерти дочери была компенсацией ущерба : Хозяин Airbnb отменяет аренду жилья после того, как гость спросил о камерах наблюдения
Вернуться к началу

3.Неприятный хозяин, соседи и окружающая среда

В случае с Airbnb хозяин действительно может сделать пребывание или испортить его. В этой категории описываются проблемы, связанные с хозяевами Airbnb, а также с окружающей средой или районами проживания. Большинство жалоб были связаны с неподходящими/агрессивными хозяевами или небезопасными районами, но в этом разделе часто указываются сложные проблемы, включая мошенничество, дискриминацию, отмену бронирования и неприятные условия проживания.

Вот два красноречивых примера неприятных домов, соседей и окружающей среды.

Посмотрите еще 68 примеров.

3 примера отмены проживания хозяином (часто в последнюю минуту)

5 примеров игнорированных запросов на отмену Covid

9 Примеры нежелательных знаков, оформление, правила

10 Примеры других проблем с хостом

5 Примеры проблем с веб-сайтом

13 Примеры других повреждений, потенциальных проблем безопасности

2 Примеры прочего Разное. Жалобы на компанию

Ниже приведены еще несколько примеров неприятных хозяев, соседей и окружения, найденных на Airbnb, которыми поделились в прессе:

Wired : Угрозы, страх и хаос: беспорядочное падение мошеннической империи Airbnb
Fox : Местная женщина потеряла тысячи долларов после бронирования поддельной недвижимости, которую она считала Airbnb

9

9 Vox : Мошенничество с приманкой и подменой прошло без проверки на Airbnb.Вот как это работало
NZ Herald : Airbnb больше не будет проводить домашние вечеринки. Почему разрешительное приложение не исправило свои действия?
CBC : Airbnb тихо закрыла ведущего хозяина из-за резких отзывов, но сотни гостей остались жить с ним правила
CBC : Airbnb тихо уволил ведущего хозяина из-за резких отзывов, но сотни гостей остались с ним
Вернуться к началу

4.Небезопасные, сломанные или отсутствующие удобства

Многим гостям были обещаны удобства, которые оказались небезопасными или не работали, как указано на сайте Airbnb. Мы были удивлены, обнаружив сотни примеров утечек газа, отсутствия детекторов угарного газа и дыма, а также других опасностей, связанных с электричеством и пожаром. В эту категорию также вошли такие вещи, как потерянные ключи и сломанные туалеты.

К сожалению, только на прошлой неделе калифорнийская пара и их ребенок были найдены мертвыми в Airbnb, вероятно, из-за утечки газа.

Вот четыре примера небезопасных или сломанных удобств.

Посмотрите еще 92 примера.

17 Примеры сломанных, неисправных дверей, окон, потолков

5 примеров пропавшей, сломанной, небезопасной мебели

12 примеров отсутствующих, сломанных, небезопасных приборов

5 примеров отсутствия воды, грязная вода

12 примеров без отопления, без горячей воды

7 Примеры утечек воды

3 Примеры пожаров и опасностей пожара

6 Примеры проблем с электричеством

8 Примеры других недостающих, сломанных, неработающих предметов

26 Примеры других неожиданных, описанных списков

Ниже приведены еще несколько примеров небезопасных, сломанных или отсутствующих удобств, найденных на Airbnbs, которыми поделились в прессе:

News 4 : Компании по краткосрочной аренде отказываются возвращать деньги в Тахо, несмотря на соседний пожар и качество воздуха Я добрался до Airbnb, и это был кошмар — вот что произошло дальше
Готэмист : Город подает в суд из-за предполагаемого жилищного кольца Airbnb, которое принесло миллионы завален мусором и выглядит как «рай для скряг»
Вернуться к началу

5.Скрытые камеры

Скрытые камеры — серьезное нарушение конфиденциальности и угроза безопасности для многих гостей Airbnb. Хотя жалобы на скрытые камеры составляют лишь небольшую часть проанализированных нами жалоб, они по-прежнему представляют собой тревожную тенденцию для гостей, которые хотят чувствовать себя уединенно и в безопасности в жилье, за которое они заплатили.

Официальная позиция Airbnb по вопросу о камерах видеонаблюдения заключается в том, что они должны быть указаны в описании жилья. Однако для того, чтобы иметь «скрытую камеру», это правило нарушается, о чем свидетельствуют жалобы гостей в Twitter.

Также следует отметить, что по мере развития технологий камер гости могут с трудом находить камеры, спрятанные в детекторах дыма, док-станциях для зарядки iPhone, USB-адаптерах и других хитроумных укрытиях.

Ниже приведены два хороших примера скрытых камер на Airbnbs.

Посмотрите это недавнее видео TikTok от @malwaretech, где он показывает вам, как именно найти скрытые камеры в Airbnb и как легко хосту-вуайеристу скрыть их.

@malwaretech

Ответить на @safarijackza Как найти скрытые камеры в AirBnBs ##safety ##travel

♬ оригинальный звук – Маркус Хатчинс

19 примеров скрытых камер

Ниже приведены еще несколько примеров историй о скрытых камерах на Airbnbs, которыми поделились в прессе:

The Atlantic : У Airbnb проблема со скрытой камерой
SFGATE : Мы арендовали дом для отпуска в Калифорнии и за нами следила камера наблюдения
Аренда на время отпуска после того, как гость спросил о видеонаблюдении
WRDW : Мужчина Айкен записал несовершеннолетнего гостя женского пола во время пребывания, в другом иске утверждается
Sky News : Семья обнаружила скрытую камеру, транслируемую в прямом эфире в Airbnb
Вернуться к началу

6.Украденное имущество и кража

Кража была наименее распространенным типом небезопасных инцидентов в нашем наборе данных. Для тех, кто жаловался на кражу, самым большим фактором были ненадлежащим образом охраняемые списки (иногда там, где у вора был ключ) или небезопасные районы, где кражи могли произойти легче.

Вот два примера украденного имущества.

Посмотрите еще несколько примеров.

5 Примеры кражи гостевой собственности

Ниже приведены еще несколько примеров краж на Airbnbs, которыми поделились в прессе:

Washington Post : Они забронировали Airbnb на Рождество.Затем их подарки и вещи были украдены
KHOU Хьюстон : Кошмар девичника: квартира Airbnb в Хьюстоне удалена с участка после того, как вор напал на женщин в Joshua Tree Airbnb
Да Еженедельно : AIR B&E: Airbnb обвиняется в том, что позволила мошеннику разместить дом в Гринсборо
WKRN : В Нэшвилле продолжаются кражи со взломом Airbnb 3 9008
Вернуться к началу 4

РАЗДЕЛ 5

Четыре распространенные формы дискриминации

В то время как жалоб на дискриминацию приходилось всего 3.81% наших жалоб в Твиттере, то есть по-прежнему 4851 человек публично жалуются Airbnb через Твиттер на плохое обращение из-за их расы, ориентации/гендерного самовыражения, инвалидности, религии или по другим дискриминационным причинам. Мы разобрали наиболее распространенные виды дискриминации, с которыми сталкивались гости Airbnb, и привели примеры из жизни гостей.

Разделы разделены на инвалидность (2891 жалоба), раса (1051 жалоба), LGBTQ+ (153 жалобы) и другие вопросов дискриминации (756 жалоб).

1. Дискриминация по признаку инвалидности

Возможность для людей с ограниченными возможностями иметь доступ к безопасным и доступным жилым помещениям является проблемой, которая преследует экономику краткосрочной аренды. В то время как отели и известные объекты недвижимости должны соблюдать стандарты доступности, многие частные дома на Airbnb этого не делают.

Определенно, люди с ограниченными возможностями должны быть защищены в соответствии с Законом об американцах-инвалидах, многие гости Airbnb обнаруживают, что их бронирования отменены, им отказано в поддержке животных, или объявление, которое было «доступно для инвалидных колясок», на самом деле было очень нет.

Вот несколько примеров дискриминации по инвалидности:

Еще больше примеров:

Гость Примеры дискриминации по инвалидности

Ниже приведены другие примеры дискриминации инвалидов Airbnb в прессе:

The Conversation : Исследование показывает, как хозяева Airbnb дискриминируют гостей с ограниченными возможностями, поскольку экономика совместного использования остается в серой зоне ADA Wired : Airbnb массово подводит путешественников с ограниченными возможностями
Live + Well : Как мать и дочь могут помочь Airbnb улучшить доступность для путешествующих инвалидов-колясочников
Вернуться к началу

2.Дискриминация по расовому признаку

Тысячи гостей прибывают в аренду только для того, чтобы обнаружить, что хозяин ведет себя грубо, оскорбительно или иным образом агрессивно из-за их расы. То есть, если гость даже дойдет до фактической аренды. Многие гости обнаруживают, что они могут даже не получить бронирование из-за различных расовых факторов.

Посмотрите несколько примеров того, как это происходит с гостями:

Другие примеры расизма на Airbnbs:

Ниже вы найдете еще несколько примеров расизма в Airbnb в прессе:

Fortune : Как расизм на Airbnb угрожал моей 20-летней дружбе
iNews : Было много доступных Airbnbs — пока их хозяева не увидели, что я черный
9 : «Какая обезьяна останется на диване?»: Хозяин Airbnb выгоняет чернокожих гостей в расистском обменеСпросите любого, кто пробовал #Airbnbwhileblack.
The Washington Post : «Одним словом сказано все. Азиат: Хозяйка Airbnb, как сообщается, оставляет гостя в затруднительном положении из-за своей расы

3. Дискриминация на основе ЛГБТКИА

Члены сообщества LGBTQIA+ также сообщали о дискриминации на платформе сдачи жилья. Некоторые гости жалуются на плохие отзывы, жестокое обращение или вообще не разрешают бронировать жилье из-за их статуса LGBTQIA+.

Вот несколько примеров дискриминации ЛГБТКИА+ в действии:

Еще больше примеров:

Гость Примеры дискриминации ЛГБТКИА+

Ниже приведены еще несколько примеров дискриминации ЛГБТК+:

The Guardian : Airbnb столкнулся с протестом после того, как трансгендерному гостю было отказано в проживании хозяином
The Irish Times : Гей-мужские пары «дискриминированы» хозяевами Dublin Airbnb
Эта дружественная к ЛГБТК альтернатива Airbnb помогает гей-путешественникам чувствовать себя в безопасности

Наверх

4.Другие виды дискриминации

Эта категория охватывает дискриминацию, не подпадающую под категорию расы, ЛГБТК+ или инвалидности. Эти факторы варьируются от религиозной дискриминации, предубеждений по национальному признаку, дискриминации по возрасту, дискриминации по размеру, дискриминации по беременности и т. д.

Вот несколько примеров других видов дискриминации в действии:

Еще больше примеров:

Гость Примеры других форм дискриминации

Ниже приведены еще несколько примеров различного рода дискриминации в прессе:

Travel + Leisure : Опасаясь исламофобских хозяев Airbnb, предприниматели стремятся создать «дружественное для мусульман решение»
The Guardian : Борьба Airbnb с лицами моложе 25 лет может быть дискриминационной, предупреждают британские юристы

9 Зеркало : Жирофобные хозяева Airbnb пытались запретить толстым людям останавливаться в коттедже за 199 фунтов стерлингов за ночь

РАЗДЕЛ 6

Респонденты опроса сообщают о 24.2% имели проблемы с Airbnb в прошлом году

Когда мы проводили наше первоначальное исследование в 2017 году, у нас было два разных представителя службы поддержки клиентов Airbnb, которые сказали нам по телефону, что «от 3% до 7% пребывания на Airbnb превращаются в проблему». Однако для этого исследования мы хотели узнать текущее состояние дел на Airbnb и провели собственный онлайн-опрос.

Ниже приведены наши основные выводы.

Что говорит Airbnb?

Согласно статье, написанной Bloomberg:

«Airbnb говорит, что меньше 0.1% остановок приводит к сообщениям о проблемах с безопасностью, но при более чем 200 миллионах бронирований в год это все еще много поездок с плохим окончанием. Только самые серьезные проблемы передаются команде внутренней безопасности».

Есть несколько проблем с этим оператором. Прежде всего, что представляет собой «заявленная проблема безопасности»? Эта непрозрачная формулировка вряд ли проясняет, что считается «серьезной проблемой безопасности». Это единственные обстоятельства, когда гости получают телесные повреждения или хуже? И это даже не начало охвата всех очень дорогих, разочаровывающих и огорчающих проблем, которые не являются «соображениями безопасности», такими как распространенные жалобы, которые мы указали выше.

Но давайте также разберем цифры Airbnb: 0,1% от 200 миллионов посещений в год — это 200 000 проблем с безопасностью в год .

И это только то, что Airbnb готова признать.
Вернуться к началу

РАЗДЕЛ 7

Какие города чаще всего упоминаются в Твиттере, когда у гостя Airbnb возникает проблема?

Мы просмотрели наш полный набор данных из 127 183 твитов на предмет упоминаний 100 популярных туристических городов США и всего мира и включили 50 с наибольшим количеством упоминаний ниже.Поскольку эти данные основаны только на упоминаниях в Твиттере, они не обязательно отражают наиболее проблемные города, однако интересно посмотреть, какие города получают больше всего жалоб на 1000 пользователей Airbnbs (при условии, что каждая жалоба касается уникального города). собственности) и как они сравниваются с другими популярными направлениями.

Также обратите внимание: я поделился этим списком на Reddit и сделал его главной страницей с более чем 17 000 голосов и более 2 000 комментариев от недовольных клиентов Airbnb, которые делятся своим опытом.Подавляющий консенсус Reddit согласился с рейтингом многих лучших городов в списке, и люди поделились своими ужасными историями об Airbnb.

Наверх

РАЗДЕЛ 8

Проверка проблем с манипулированием

Гости все чаще жалуются на манипулирование отзывами на платформе. Мало того, что полезные детали, такие как звездные рейтинги (связанные индивидуальные обзоры), отсутствуют на платформе, многие гости также жаловались, что их отзывы были сильно изменены или полностью исчезли из списков, которые они критически и честно рассмотрели.

Мошенники и хозяева трущоб Airbnb делают все возможное, чтобы улучшить свои объявления с помощью фальшивых 5-звездочных рейтингов. Wired Magazine описал эту практику в интересной статье о том, как отдельные лица и группы скупают дешевую недвижимость, делая вводящие в заблуждение или откровенно фальшивые фотографии нескольких объявлений и насыщая объявления пылающими, но очень фальшивыми отзывами от таких же фальшивых гостей.

Подробности следуют:

1. Критические обзоры подвергаются цензуре

Бесчисленное количество гостей заметили, что их критические отзывы исчезают с платформы или вообще не попадают на платформу.

Политика отзывов Airbnb содержит хитрые формулировки, которые позволяют Airbnb фактически удалять отзывы по ряду причин, которые часто выгодны хозяевам. Вот пример этого в действии:

«Обстоятельства, полностью находящиеся вне контроля другого лица» трудно поддается количественной оценке и может применяться ко многим вещам, которые непосредственно влияют на впечатления гостей, таким как шум, соседство, запах, безопасность. Но даже в отношении факторов, которые сразу же повлияют на впечатления гостей, хозяин может подать прошение об удалении этих отзывов, используя непрозрачные формулировки политики.Это означает, что огромное количество негативных отзывов может быть удалено только потому, что проблема находится «вне чьего-либо контроля».

Твиты, которые мы проанализировали, жаловались на то, что Airbnb отказывается объяснять, какая часть комментария нарушает их политику, оставляя гостей без помощи и возможности сообщить будущим потенциальным гостям, что на самом деле происходит в арендованных квартирах.

Вот еще один пример цензуры отзывов от известного эксперта по путешествиям – Джереми из Travel Freak:

«Я написал отзыв о своем плохом опыте… который был быстро удален с сайта Airbnb всего через несколько дней, а вся поездка вообще была удалена из моей истории.Как будто вся моя поездка была удалена из их системы. Как будто этого никогда не было».

Вот еще один пример, размещенный в сети пользователем c k.

«Мы написали плохой отзыв об этом месте, сославшись на тараканов, в целом устарело и грязно, нет дымовой сигнализации и т. д. Я также добавил в отзыв несколько положительных моментов. Мне позвонили через пару дней после написания отзыва и сказали, что я нарушил правила Airbnb… и мой отзыв был отклонен… Airbnb не позволил мне опубликовать честный отзыв онлайн.
Наверх

2. Отсутствие возможности анонимно оставить отзыв

Некоторые из этих проблем, связанных с системой рецензирования, могут быть связаны с невозможностью оставлять анонимные рецензии, что создает своего рода позор, оставляя что-либо, даже намекающее на критику. Как следует из этой статьи Business Insider, увековечивание вашего имени и лица на сайте вместе с вашими негативными отзывами оказывает сильное давление на гостей, которые просто хотят поддерживать хорошую репутацию на сайте, который полагается на репутацию «на хорошем счету». .Это, в сочетании с тем фактом, что хосты могут оставлять ответы, которые, в свою очередь, могут атаковать персонажа или суждение первоначального рецензента, означает, что это может быстро стать безобразным. Кроме того, гости беспокоятся, что если хозяева увидят оставленные ранее критические отзывы, им будет отказано в аренде жилья в будущем, потому что хозяину не нужен «придирчивый» гость.

Это явление, состоящее в основном из положительных отзывов, вероятно, связано с «взаимно гарантированным уничтожением (или преимуществом)», когда и хозяин, и гость оценивают друг друга.Кажется, что система отзывов должна быть хорошим способом для сообщества контролировать себя, и в теории это работает. Но с долгой задокументированной историей манипулирования отзывами, хостами, удаляющими негативные отзывы, отзывами, не перечисленными в хронологическом порядке, и многими критическими отзывами, которые вообще не попадают на веб-сайт, это заставляет задуматься, в чем вообще смысл процесса обзора, который может доверять?

Наверх

3. В обзорах есть тенденция к 5-звездочному показателю, даже если у вас есть очевидные проблемы

Пролистывая веб-сайт или приложение, вы заметите, что большинство отзывов исключительно положительные.Даже в объявлениях с низкими рейтингами в отзывах всегда говорят очень приятные и хвалебные вещи о помещении и хозяине. Это заставляет задуматься, что происходит?

Социолингвисты написали исследовательские работы под заголовком «Если почти все отзывы об Airbnb положительные, значит ли это, что они бессмысленны?» и психологи поделились своими мыслями на тему «Анатомия обзора Airbnb. Все это добавляет к разговору об этой известной проблеме странных, слащавых тенденций обзора на Airbnb.

Ниже мы показываем анимированный gif листинга гавайского Airbnb с высоким рейтингом, чьи отзывы кажутся исключительно положительными. С общей оценкой 4,78 трудно утверждать, что это листинг с очень высокой оценкой. Но добавьте маленькое отрицательное слово, и истина быстро станет очевидной.

Просто введя слово «но», мы видим, что это Airbnb:
— «очень грязно» (июль 2021 г.)
— «нет кондиционера» (июнь 2021 г.)
— «это не 5-звездочный отель». (май 2021 г.)
— «нет отдельной ванны, нет системы кондиционирования, нет шкафа, чтобы повесить одежду, и незнакомцы проходят через вашу комнату, чтобы добраться до стиральной машины и сушилки» (апрель 2021 г.)
— «нет кондиционера» (март 2021 г.)
— «каждую ночь мы находили тараканов » (март 2021 г.)
— «там соседский петух» (январь 2021 г.)
— «в ванной было довольно грязно» (январь 2021 г.)
— «немного пахло дымом» » (январь 2021 г.)
— «нашел место немного грязным в обслуживании.(декабрь 2020)

Отзывы Airbnb со скрытым смыслом

Таким образом, мы можем быстро увидеть с помощью простого поиска, что этот список направлений с высоким рейтингом на самом деле является грязным, горячим, полным тараканов, дымным местом, где незнакомцы ходят по комнате через равные промежутки времени. И рейтинг 4,78 с 353 отзывами!

Если вы планируете использовать Airbnb, я рекомендую вам останавливаться только в местах с рейтингом 4,85 или выше и проводить время, анализируя все отзывы, как детектив!
Вернуться к началу

4.Невозможно фильтровать отзывы

Наконец, гости, просматривающие потенциальную аренду, не могут фильтровать отзывы по рейтингу. В отличие от многих сайтов с отзывами пользователей, таких как Amazon, где вы можете, например, увидеть сразу все рейтинги в 1 или 5 звезд, чтобы получить представление о разнообразии впечатлений гостей, Airbnb не имеет такой опции фильтра по дизайну. На самом деле, каждый отдельный отзыв вообще не указывает фактическую оценку, что усугубляет отсутствие прозрачности в отношении того, как отзывы работают на сайте.

РАЗДЕЛ 9

Почему их служба поддержки так печально известна?

Airbnb — крупная компания с глобальным охватом.Они могут похвастаться «более 5,6 млн объявлений в более чем 220 странах и регионах». Можно подумать, что с компанией такого размера и без затрат на недвижимость, техническое обслуживание здания или обычный обслуживающий персонал Airbnb будет инвестировать в надежное и качественное обслуживание клиентов.

Однако, по словам гостей, которые делятся в Твиттере, это далеко от реальности.

1. Чрезмерная зависимость от ботов и ИИ

Как правило, когда у гостей возникают проблемы со своим жильем, будь то простое неудобство или потенциально опасный кризис, иметь дело с телефонным деревом ботов и ИИ далеко не идеально.Но гости часто жалуются на, казалось бы, все более автоматизированный характер обслуживания клиентов Airbnb.

Даже с одним из самых успешных способов получить ответ, их учетная запись в Твиттере подвергается тщательной проверке, поскольку ведет себя как бот, который ведет к боту DM, который ведет… в никуда. Инструмент, который проверяет активность учетной записи Twitter под названием Botometer, созданный Университетом Индианы, оценивает @AirbnbHelp на 4,2/5 (более высокие баллы означают, что активность больше похожа на бот).

Наверх

2.Быстрее реагировать на общественное давление (например, Twitter/Facebook)

Говоря о своем Твиттере, многие гости выразили недовольство тем, что платформа быстрее всех реагирует на общественное давление и громкие события, а не на своих гостей, которым это действительно нужно.

Наверх

3. Асинхронное и запутанное обслуживание клиентов

По словам многочисленных гостей в Твиттере и на других платформах, Airbnb назначает дела конкретным агентам (или «Послам поддержки»).Если этот агент перегружен или слишком занят, чтобы ответить вам, вам придется ждать…

Вместо того, чтобы позволить нескольким агентам работать с заявками по мере их доступности, они, похоже, назначают одного посла поддержки, и если этот посол поддержки не работает или недоступен, ну, вы просто будете продолжать получать к ним обратную связь от все остальные ботов агентов, пока они не успеют добраться до вашего билета (из, предположительно, сотен или тысяч билетов в любой момент времени).

Наверх

4. Задержки с возвратом средств длящиеся недели (или даже месяцы)

Даже когда платформа обещает возместить комиссию, частичное или даже полное возмещение, деньги долго не поступают. Если вообще.

Отсутствие реакции со стороны Airbnb приводит к тому, что многие путешественники застревают в зарубежных странах без жилья и без денег, чтобы найти в последнюю минуту жилье по премиальной цене, когда их Airbnb не работает. Это пугающая, уязвимая ситуация для многих, кто планировал заранее и не думал, что им придется платить за дополнительное жилье.

Наверх

РАЗДЕЛ 10

Коллективные иски

Согласно Условиям обслуживания Airbnb (с которыми все согласны, но никто не читает), в разделе 23.11 указано (на момент публикации этой статьи):

» 23.11 Запрещено коллективные иски или представительские разбирательства. Вы и Airbnb признаете и соглашаетесь с тем, что в максимальной степени, разрешенной законом, каждый из нас отказывается от права участвовать в качестве истца или члена коллектива в любом предполагаемом коллективном иске, коллективном арбитраже, иске частного поверенного или любое другое представительное или консолидированное производство.

Я довольно регулярно вижу комментарии пользователей Airbnb в разделе комментариев моего блога и даже на официальном форуме сообщества Airbnb, где люди обсуждают организацию коллективных исков. В первоначальных Условиях обслуживания Airbnb не было формулировки «отказ от группового иска», но к 22 мая 2012 года она была добавлена. Люди, желающие участвовать в коллективном иске, явно не читали или забыли, на что подписывались при создании учетной записи.

В текущей версии Условий обслуживания Airbnb они пытаются прояснить часть соглашения об отказе от коллективных исков, поместив примечание об этом в самом верху соглашения, как показано на этом снимке экрана.


По сути, Airbnb пытается помешать вам участвовать в коллективном иске. Даже по причинам, охраняемым государством, например, из-за расовой дискриминации. Отказ от коллективных исков становится все более распространенным явлением и является довольно спорной темой в правовой сфере. Согласно статье The New York Times , «Коллективные иски были единственным эффективным способом доказать и устранить системную дискриминацию, потому что вы не можете доказать модель поведения с помощью индивидуально поданных дел», — сказала Джоан Дорошоу . , исполнительный директор Центра справедливости и демократии Нью-Йоркской школы права, специализирующийся на вопросах гражданского правосудия.

Наверх

РАЗДЕЛ 11

11 ключевых советов по безопасности, которые помогут вам избежать страшилок Airbnb

1. Никогда не бронируйте место без отзывов

В идеале поищите не менее 50 отзывов в популярных туристических районах или 25 в более спокойных районах. Новые списки часто являются красным флагом, потому что много раз хост удаляет списки с плохой оценкой и повторно размещает их вместо того, чтобы улучшать фактическое пространство. Вот так нас обманули в Париже.

2.Останавливайтесь только в местах со средней оценкой 4,85 звезды или выше

Большинство людей оставят меньше, только если они пережили действительно ужасный опыт. И в сегодняшней странно перекошенной рейтинговой экономике Airbnb оставить 5-звездочный отзыв — это нормально, а все, что намного меньше 4,85, почти гарантирует, что что-то не соответствует уровню жилья. Многие люди даже оставят 5 звезд в списке плохой из-за вины, чтобы избежать конфронтации или из-за страха возмездия (хозяева могут оспорить отзывы, что может плохо отразиться на госте).Никто не хочет плохих отзывов о своем гостевом профиле.

3. Ветеринар очень тщательно проверяет

Кроме того (и это парадоксально), помните, что Airbnb подвергает отзывы цензуре, а хозяева чаще всего манипулируют рейтингами и завышают их общий рейтинг фиктивными отзывами. По этой причине я рекомендую вам прочитать все отзывы, чтобы составить собственное мнение о том, насколько законны отзывы и какие конкретные проблемы отметили другие путешественники.

4.Используйте функцию «Поиск» в своих интересах

Всегда используйте функцию поиска отзывов для проверки отзывов по ключевым словам, таким как «не» , «но» , «жуки», «шум», «wifi», «грязь», «плесень», «постельное белье», « соседи», «запах», «хозяин», «хамство», «отмена», «возврат», «рекомендую» и т. д.

Использование функции поиска конкретных точек преткновения поможет вам быстро определить, будет ли у вас плохое пребывание. Например, люди с аллергией могут искать «перхоть», а те, кто чутко спит, — «шумно/шумно».Гости часто скрывают негативный опыт за положительными отзывами, поэтому функция поиска помогает выявить потенциальные проблемы.

5. Помните, что подавляющее большинство отзывов будут

казаться положительными, даже если гость был недоволен

Социолингвист д-р Камилла Васкес предлагает «читать между строк», когда речь идет об отзывах об Airbnb, поскольку, согласно ее исследованию, отзывы на Airbnb, как правило, имеют более положительную тенденцию, а «плохие» отзывы обычно пишутся как «теплые».Таким образом, любой намек на то, что гость не выглядит абсолютно радостным, вероятно, имеет оттенок неудовлетворенности, который может показаться не сразу очевидным.

6. Не просто смотрите на отзывы о ваших объявлениях, смотрите на общие отзывы вашего хозяина

У многих хостов будет несколько объявлений, и то, что одно объявление имеет хорошие отзывы, не обязательно означает, что они хорошие хозяева. Проверьте, есть ли в их профиле другие изношенные, грязные, нежелательные свойства, прежде чем доверять отзывам только об одном объявлении.Если одно из их свойств находится в аварийном состоянии, скорее всего, они все.

7. По возможности используйте суперхостов

Предполагается, что это опытные хосты, которые реже отменяют, быстро отвечают и имеют рейтинг 4,8 или выше. Из-за различных показателей, связанных с тем, чтобы стать суперхостом, они, как правило, являются самыми надежными хостами на платформе.

8. Останавливайтесь только у хозяев, предоставивших подтвержденное государственное удостоверение личности

.

Во многих странах требуется только подтверждение электронной почты и телефона, а это означает, что хосты с низким рейтингом могут легко обойти любой вид запрета или исключения из списка, быстро создав новую учетную запись.И хотя Airbnb, похоже, не всегда проверяет списки (несмотря на предыдущие обещания сделать это), наличие хоста с идентификатором в файле дает некоторое подобие безопасности.

9. Избегайте хозяев, у которых в списке больше пары объектов недвижимости, то есть профессиональных арендодателей Airbnb

.

Помимо этических проблем, связанных с тем, как Airbnb влияет на рынки жилья и аренды, профессиональные «арендодатели» Airbnb часто сталкиваются с собственным набором проблем. Например, гораздо более вероятно, что ваш хозяин практически не знает о состоянии своей собственности, решив передать уборку и операции наемным работникам.По нашему опыту, мы понятия не имели, с кем мы на самом деле разговаривали, у кого были ключи от нашего дома, кто был точкой контакта и другими важными факторами. Кроме того, известно, что мошенничество совершается в виде крупных операций, как сообщается в этой известной статье Vice. Есть много причин отдавать предпочтение небольшим независимым хозяевам, а не хозяевам, которые, кажется, ведут «коммерческий бизнес Airbnb».

10. Свяжитесь с принимающей стороной до вашего пребывания

Прежде чем вы прибудете в отель, спросите у хозяина, есть ли у вас какие-либо вопросы о чем-то, в чем вы не уверены.Местоположение, безопасность, Wi-Fi, ограничения для гостей, вопросы о домашних животных, доступность и другие важные детали, которые могут быть не указаны в профиле.

Сообщая о времени регистрации заезда/отъезда и любых других деталях, которые необходимо согласовать заранее, вы избавите себя от стресса и разочарования, если сделаете это в последнюю минуту.

11. Задокументируйте все, что пойдет не так, с помощью фото- и видеодоказательств, чтобы получить помощь в получении возмещения

Избегайте беспорядочных «он сказал, она сказала» с хозяином, сфотографировав недвижимость до и после вашего пребывания.Убедитесь, что у вас есть все основные точки доступа, такие как ванная комната, кухня и любые места с интенсивным движением.

Если ваш хост попытается потребовать несправедливого возмещения убытков или дать неверный отзыв, возможность предоставить квитанции с фотографиями может избавить вас от огромной головной боли (и много денег). Убедитесь, что на ваших фотографиях включены временные метки или метаданные.

Чтобы получить дополнительные советы по обеспечению безопасности во время путешествия, ознакомьтесь с нашими самыми популярными упаковочными листами ниже:

Африка | Аляска | Амстердам | Аруба | Азия | Австралия | Детское снаряжение для путешествий | Багамы | Бали | Барселона | Белиз | Кабо-Сан-Лукас | Кемпинг | Канкун | Китай | Колорадо | Коста-Рика | Круиз | Дневной поход | Мир Диснея | Доминиканская Республика | Дубай | Европа | Полет | Флорида | Ледник НП | Гранд-Каньон НП | Греция | Гавайи | Исландия | Индия | Ирландия | Италия | Ямайка | Япония | Кауаи | Ки-Уэст | Лас-Вегас | Лондон | Мауи | Мексика | Майами | Моав | Марокко Нью-Йорк | Новая Зеландия | Париж | Португалия | Пуэрто-Рико | Пуэрто-Валларта | Пунта-Кана | Поездка | Рим | Поездка на автофургоне | Шотландия | Испания | Таиланд | Поездка в тематический парк | Двухнедельная поездка | Йеллоустон, НП | Йосемити НП | Сион НП

Наверх

РАЗДЕЛ 12

Заключение

В конце концов, мы смогли ответить на наш вопрос «на какие проблемы гостей Airbnb чаще всего жалуются через Twitter» и с помощью нашего онлайн-опроса.Мы надеемся, что это было так же полезно и поучительно для вас, как и для нас.

Если вам интересно узнать, что происходит прямо сейчас с жалобами на Airbnb, вы можете сделать это, просто посетив профиль @AirbnbHelp в Твиттере, где буквально ежедневно сообщается о сотнях проблем.

Наконец, если вы ищете более конкретные примеры проблем с гостями (или хозяевами) Airbnb, я был бы рад увидеть, если бы я мог легко найти их для вас. Просто используйте нашу контактную форму и четко укажите, что вы надеетесь найти.

.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.